苏州友联假日酒店应急程序.ppt

一、火警处理程序 二、疏散程序 三、反恐怖程序 四、停电应急程序 五、停水应急程序 六、报失处理程序 七、突然死亡处理程序 八、意外伤害处理程序 九、食物中毒处理程序 十、台风处理程序 十一、水淹处理程序 十二、性骚扰处理程序 十三、客人醉酒处理程序 十四、打架斗殴处理程序 十五、无理取闹拒绝买单的处理程序 一、火警处理程序 目的：用于指导酒店管理层、各部门及员工在发生火警和火灾过程中，如何与火灾作斗争，防止人员群死群伤，把人员伤亡和经济损失减至最低，保障酒店内客人和员工的生命财产安全。酒店管理层人员和酒店各部门及员工在发生火警和火灾时，必须清楚自己应承担的责任和义务。 本程序的管理区域范围：包括地下层负一楼、1F至13F、副二楼人力资源部 分三个不同等级的消防应急程序 一级火警处理方案及程序 二级火警处理方案及程序 三级火警处理方案及程序 一级火警处理方案及程序 一级火警定义： 酒店总机或监控中心在接到人工（按下手动报警、电话报警）以及消防智能控制系统所探测到的烟感（光电探头、离子探头）温感发出的报警信号或者没有见到明火及烟，但闻到有糊味及烧焦的味道均确认为“一级火警”。 一级火警处理程序 1、消防控制中心 监控员在接到人工或者消防智能控制系统所探测到的烟感（光电探头、离子探头）温感发出的报警信号时立即向总机话务员报知火警的详细地址及火警种类（烟、温感或碎玻璃报警信号），并详细记录报警时间、总机员工姓名。（如是人工报警时，必须查问报警人姓名、部门、电话分机号码、所处地点、火警发生区域，火势的大小及内型并详细记录）。用对讲机通知保安部值班主管、巡逻保安员第一时间赶到火警现场确认火警是否成立。 2、总机： 总机员工接到人工报警电话或者消防监控中心发出的报警指令后必须立即群呼紧急行动小组成员：保安部值班主管、值班工程师、大堂副理、客房部P/A领班、客房部值班高级主管同时电话通知报警区域的部门经理或副经理并详细记录发出群呼的时间及通知报警区域的部门经理或副经理接听电话人员姓名，保持足够的内线用于接听内部咨询。 3、紧急行动小组： 自总机发出一级群呼后，紧急行动小组成员须携带相应器材在3分钟内到达火警现场检查确认: 保安部值班主管携带手电、灭火器、火灾区域的钥匙； 值班工程师携带手电、电井钥匙、灭火器； 大堂副理携带火警区域（客房）的万能钥匙； P/A领班携带灭火器； 客房部主管携带灭火器及相关区域的仓库、工作间、房门钥匙； 巡逻保安就近携带灭火器； 二级火警处理方案及程序 二级火警定义： 店员工无论在酒店内部区域或者外围，发现有烟雾、火光等任何容易引发火灾现象，均立即报告消防控制中心或总机。 话务员或监控中心接到员工电话或直接报告等形式。 紧急行动小组到达“火警”现场，发现有烟雾、火光等任何容易引发火灾现象，经保安主管、大堂副理、值班工程师、其中一人同意（保安部值班主管为主），即可通知消防控制中心和总机，确认为“二级火警”或消防监控中心人员发现喷淋系统自动启动（水流指示报警），也可确认为“二级火警”。在确认“二级火警”时，必须认定酒店义务消防队可控制的 范围。 二级火警处理程序: 1、紧急行动小组： 保安主管负责现场指挥并组织营救及灭火。 工程部值班工程师立即切断相关区域的电源并启动应急照明。 AM负责电话通知监控中心火警升级后返回大堂并督促前台主管打印两份最新住客人员名单做好疏散准备工作。 客房主管带领相关区域员工负责检查火场相邻区域的所有区域，发现问题及时处理并向现场指挥报告处理结果。 PA及巡逻保安根据指挥员要求负责现场灭火。 2、消防监控中心： 通知总机火警升级； 通知当班和后备义务消防队员； 启动相关区域的送风、排烟系统，密切关注消防设备运行情况； 保持与现场指挥员联系，随时将系统的运行状况报告给现场指挥并等待进一步指令。 3、总机： 立即群呼二级火警成员：总经理、业主方＼总经理各部门总监\值班MOD、保安部经理、总工程师、保安部经理、副总工、消防主管、财务部经理、客房部经理、销售部经理及其他部门经理、副经理、值班电工、万能工、机械工、锅炉工、空调工、水工、强电工； 电话通知没有群呼到的其他成员； 确保五条专线，用于接听消防和公安部门的有关咨询。 接受媒体咨询或需要对外发布相关信息时必须经过酒店管理层批准，未经管理层批准，“总机”不得对外透露任何信息。 二级火警各部门程序: 保安部： 升级为二级火警时保安部值班主管现场指挥，保安部经理、副经理到场后为现场指挥。 非当班的保安部主管协助监控员操作系统、启动相应消防设备。 保安部当班队员前门、南门口、巡逻保安员立即赶到现场，开启消防栓救火。 后备义务消防队员到场后，接替当班队员灭火，当班队员回到岗位，