万科项目保修期阶段工程管理程序.doc

项目保修期阶段工程管理程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 工程及采购管理部 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 入住结束前 物业 工程及采购管理部 （客户专员） 承包商 入住结束到保修期 客服中心 业主 物业 承包商 客户专员 目的 规范工程项目保修阶段管理及维修的工作流程。 适用范围 适合于宁波万科开发的所有工程项目在入住、保修期阶段的管理和控制。 术语和定义 保修：对自身的产品移交时存在的及国家规定的期限内出现的质量缺 陷应负的维修和保证责任。 职责 工程及采购管理部（客服专员） 工程竣工备案完成后负责组织移交物业公司并办理相关手续。 负责入住结束前工程维修工作的统一安排、协调及监督管理。 入住结束后，配合物业公司进行工程维修，如遇到严重、复杂的质量维修，应审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。 物业公司 负责登记、收集、整理业主的投诉，及时反馈给客户服务中心及工程及采购管理部并跟踪（入住结束前）。 负责对承包商维修人员进行培训和交底。 负责保修期内（入住结束后）的工程维修工作的统一协调和监督管理。 客户服务中心 负责收集、整理业主的投诉，协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检查。 负责每年向公司提交各项目维修情况汇总分析报告。 总承包商 负责保修期内的工程维修。 工作程序 项目竣工备案到开始入住三个月内 5.1.1公司任何部门接到有关工程方面的投诉，均应以书面形式汇总到客户服务中心，由客户服务中心统筹安排处理。 5.1.2工程及采购管理部接到书面维修单后应立即组织承包商进行维修，并跟踪检查。维修结束后，予以验收。验收合格后，通知物业公司验收。 5.1.3物业公司验收合格后，需经业主验收并在相应表单上签字。 入住结束到入住开始三个月后 公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达物业公司，由物业公司统筹安排处理。 物业公司接到维修单和业主投诉后，应组织承包商到现场查看，由承包商提供维修方案，并确认审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。 物业公司负责维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经业主验收签字。 如遇重大维修或质量问题原因不明的，应通知工程及采购管理部客服专员查看现场，确认审批维修方案。工程及采购管理部客服专员应对维修过程进行跟踪，检查。 物业公司应建立维修档案，将维修情况汇总分析，及时反馈客户服务中心。 保修期期结束前一个月，物业公司应组织对工程项目进行全面检查，对存在的质量问题组织承包商进行保修。 保修期期结束，承包商可书面申请退还工程保修金，物业公司接到申请后，应组织相关人员进行检查，确认无问题后，由物业管理部经理签字确认后，如工程及采购管理部下设的项目部未撤销，由项目部负责，填单申请保修金退还；反之则由采购管理部负责后续退还保修金工作。 其它 6.1保修期间，如承包商不履行自己的职责，按工程承包合同和保修合同的相关条款执行。 支持性文件 相关记录 项目保修期阶段工程管理程序 编号：NBVK/QP/PR011 版号：A/0 页码：第 1 页 共 5 页 另行安排处理 是 签字确认 合格 验收 问题清单 合格 验收 确认审批 组织维修 监督检查 否 是 否 维修 维修计划及方案 接受投诉 是 否 验收 合格 签字确认 投诉 否 是 合格 否 是 是否严重 建立维修档案 验收 监督跟进 审批 是否保修内 投诉汇总 接受投诉 重大 一般 否 是 维修 重大 一般 制定维修计划及方案 重大维修验收 重大维修监督 审批 现场查看