雪雅小庄顾问管理方案.docVIP

雪雅小庄整体顾问管理方案 一、雪雅小庄调研情况 为了贯彻丁向阳副市长关于提升北京市乡村旅游接待的指示精神，落实市旅游局与温都水城旅游饭店管理有限公司签订的《委托北京市特色旅游业态及民俗村试点项目协议书》， 自2010年元月至今的半年时间里，温都水城对雪雅小庄前后共进行了八次考察，温都水城总经理宋国京、副总经理刘辉、杨勇刚、质检培训部总监李绪荣组成调研小组,多次赴小庄实地了解其经营管理状况，深入的分析了雪雅小庄这家乡村酒店的竞争优势，以及阻碍其旅游发展的原因。通过双方近半年的努力，现已经取得了可喜的成果。 雪雅小庄坐落于北京市昌平区大柳树环岛北香屯村，占地面积50余亩，是以温泉、餐饮、住宿为特色的院落和农家园林休闲园。雪雅小庄具有同时接纳120人左右的小型会议室，也可为散客提供服务，餐饮是以川、鲁菜和自创菜为主，有精心烹饪的“八大碗”特色套餐，特色炖羊羔等，是区旅游局挂牌的五颗星乡村酒店。 雪雅小庄有多种院型、户型可供选择，所有的院内均配有温泉池，各户内配备独立卫生淋浴间。游客可根据人数和消费需求选择院落。雪雅小庄内配备有多规格的小型会议室、多功能厅、展厅、棋牌室等功能性设施，。将室外温泉的设置地点选取在，把现在的湖面改成室外汤池区，通过各种绿化方式，达到视觉阻隔，在乡村氛围下轻松泡汤。形成布局合理，特色突出，集休闲娱乐、于一体的度假旅游疗养胜地和泉水开发利用基地。 （一）前台培训内容 酒店前台接待管理每日工作细则 1．检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00） （1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。 （2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 （3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00） （1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 （2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 （3）当天客房销售余缺情况等。 3．布置工作任务（09：00） （1）向领班布置当天的主要工作。 （2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 （3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4．检查日常工作（09：00～14：00）。 （1）内宾登记表和外宾登记表。 （2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 （3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 （4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 （5）资料存档。 5．主持例会。 （1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 （2）传达有效通知等。 6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。 （1）次日离店表、延长离店表和客房误差表。 （2）检查工作的完成情况及其它。 7．思考及了解。 （1）当天未完成的工作和明日工作计划。 （2）问题处理及与有关部门的协调。 （3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 8．下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。 9．注意事项。 （1）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 （2）协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。 （3）在日常工作中加强对属下的培训。女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。 整理本人使用的电脑周围和桌面的物品排放，并保证桌面干净整洁。 待客表情： 1. 微笑是最起码应该有的表情。 2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。 . 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 言谈举止1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。 2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。 3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。 . 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。 . 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。 . 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。 . 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。 . 见到客人要主动打招呼,问好。 . 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“