客户抗拒处理话术集锦.pdfVIP

力帆汽车 客户抗拒处理话术集锦 重庆力帆汽车销售有限公司 2009 年7 月 1 力帆汽车 前 言 在整个销售流程中，客户的抗拒存在于各个环节，而大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不 信任一方面是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员、产品、公司、品牌的不 信任。对于客户的抗拒，我们永远无法在与顾客的争论中获胜，这样最终的结果是：顾客拒绝购买！ 但是，抗拒却是一种机会，它可以让销售过程可以持续下去，并且是向顾客展示你的诚信的一个机 会——抗拒处理是真正销售的开始！ 本手册收集了全国多家经销商在实际工作总结出的面对客户抗拒的应对话术，供大家相互学习 和参考，但是在学习之前我们来回顾一些顾问式销售技巧的重要概念： 顾问式销售技巧与传统式销售最大的区别在于时间的分配不同，顾问式销售流程为了成交率更 高而把80%的时间放在接待和需求分析阶段，在接待流程花更多的时间是为了与客户建立起相互信任 的关系，因为我们销售顾问所有的话术对客户的购买需求能够产生影响的前提，完全取决于客户对 您的信任程度；采用正确的技巧进行需求分析能够找到顾客购买的主要因素，从而在产品介绍的时 候进行有针对性的介绍，并且有利于我们把自身产品的优势引导成客户的需求。 抗拒处理方法：抗拒出现前，预防抗拒（最有效的）；抗拒出现时，处理抗拒（常用的）；抗拒 出现后，推迟抗拒（延缓的技巧）；没有出现抗拒，忽视抗拒（避免发生），其中防患未然是最好的 办法，销售工作围绕真实一刻的创造，让人、车、环境给客户留下良好的第一印象，可以有效避免 抗拒的产生。 抗拒处理的三个步骤：明确抗拒所在——同意及中立化——提出解决方案，这也是话术组织的 三个重要组成部分，同时别忘了 PMP 哦，而且千万注意话术的内容里不要包含与客户容易产生对立 的词语！ 在与客户进行沟通和通过话术进行引导的过程中，请为您的顾客回答以下问题:  为什么购买力帆汽车?  为什么从我的经销商处购买?  为什么从我这里购买? 所以，现在我们来问问自己，力帆系列的产品特点在哪里我很了解吗？力帆产品与竞品比较有 哪些优势我很了解、了解多少？我们公司可以给客户提供哪些小小超越客户期望值的服务呢？我可 以用我自己比竞争对手更专业的知识和更热情得态度给客户提供更多更好的服务吗？ 汽车销售是个系统的工作，最终的成交像金字塔的塔尖，要到达顶端是要靠每个环节的积累， 正所谓“聚沙成塔”就是这个道理！在产品日渐丰富今天，产品同质化日渐严重、价格区间日渐接 近、可供客户选择的品牌越来越多，能够在短短的一个小时甚至一天内成交的几率越来越小，成交 的时间越来越长，所以我们更愿意把销售看做一个流程。在这样的情况下，前期培训的顾问式销售 技巧可以帮助我们提高成交率，而对顾问式销售技巧的理解是建立在销售观念转变的基础上，请结 合顾问式销售流程的观念和技巧理解和使用本手册话术才会为您的销售水平的提高更有效！ 2 力帆汽车 目录 1. 接待及需求分析 2. 产品介绍 1. 品牌 2. 整车品质 3. 制造工艺 4. 外观造型 5. 操作控制 6. 动力性能 7. 经济性 8. 舒适性 9. 配置 10. 安全性 11. 售后服务 12. 竞品对比 3. 试乘试驾 4. 报价议价 5. 交车 6. 售后跟踪 3 力帆汽车 一、接待及需求分析 顾问式销售技巧把时间更多地分配到