B2B商务模式中顾客参与对顾客感知价值_满意度影响实证研究.pdfVIP

学术 STUDY 学术界对顾客参与的影响存在一定的分歧和争议。 现有研究主要是针对于个人顾客和服务业，而对于企业 顾客或制造业的研究很少。 B2B商务模式中顾客参与对顾客感知价值、满意度影响实证研究 ■文/刘文波 陈荣秋 本研究拟选取建材装饰行业， 行了研究，结论证实了顾客参与和服 H2a：付出努力和顾客满意正相关； 在B2B商务模式中，对供应链下游企 务质量感知正相关。Bettencourt也提 H2b：工作认知和顾客满意正相关； 业——顾客（建材分销商）对上游 到了上面的观点：顾客经常为自己的 H2c：搜寻信息和顾客满意正相关； 企业（建材供应商）的参与活动与 服务质量感知付出努力，顾客参与和 H2d：人际互动和顾客满意正相关。 顾客感知价值水平、顾客满意度之 感知服务质量是正相关的。Bitner等 间的关系进行实证研究。 认为，随着顾客参与程度的提高，顾 问卷设计、变量信度和效度 客会拥有对生产过程、产品质量等更 本研究采用访谈和问卷调查相 研究变量的定义和测度 多的信息与知识。因此建立假设一： 结合的调查方法。量表的编制采用 顾客参与是指顾客在购买和消 假设H1：顾客参与和顾客感知价值 Likert 5点制。通过对武汉、襄樊、 费产品和服务的过程中，在情感、 正相关；H1a：付出努力和顾客感知 咸宁、宜昌四地的建材市场的批发 认知、行为等方面的付出。采用 价值正相关；H1b：工作认知和顾客 商和零售商进行了访谈和问卷调 Ennew Binks、Lloyd的 “顾客 感知价值正相关；H1c：搜寻信息和 查，共回收有效问卷241份。本研究 参与”的测量量表。 顾客感知价值正相关；H1d：人际互 采用SPSS13.0统计分析软件完成信 顾客感知价值是在特定的购 动和顾客感知价值正相关。 度和效度分析、探索性因子分析和 买、消费和使用情境中，顾客基于 Bateson和Mills Morris都提 相关分析。 其所得和付出的感性认识而形成的 到了顾客参与和顾客满意的增加有 对这14个顾客参与的测量题项 对产品或服务效用的总体评价。本 关。Reichheld和Sasser提到建立有效 进行因子分析。样本KMO值为 参与的关系对顾客满意、忠诚以及维 0.716，大于0. 7，说明适合作因子 研究采用Parasuraman和 Zeithaml 的 “顾客感知价值”的测量量表。 持有显著性的贡献。Cermak，File分析。巴特利球检验的统计值的显 顾客满意是指顾客在购买行为 和Prince的实证研究结论证实参与和 著性（Sig.）为0.000，小于0.01， 发生前对产品所形成的期望质量与 顾客满意度正相关。但是，Ben-这也说明变量之间具有很高的相关 消费后所感知的质量之间所存在差 dapudi和Leone的实证研究表明：顾 性。KMO和 Sig.指标表明该样本是 客参与生产会影响服务质量和顾客满 适合做因子分析的。 异的评价。采用Andersen Fornell 的“顾客满意”的测量量表。 意度。大多数前人的研究和上述的理 采用主成分法提取公共因子， 论分析都支持顾客参与和顾客满意之 通过方差最大法的正交旋转方法后得 研究假设 间是正相关关系。顾客参与的四个维 到的因子负荷值表。分析结果共产生