酒店前厅讲义.docVIP

讲义 一、前台员工的基本素质 （一）仪容、仪表 强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。 3、进入工作岗位必须化好妆。 （二）礼节礼貌 强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。 2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让 路。 3、经过电梯时应主动为客人按电梯。 4、给客人东西时要双手递送，并用双手接 回答客人交来的东西。 5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。 6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去 做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。 （三）礼仪 1、接待礼仪 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他。 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？ 2、柜台接待礼仪 改掉您的小动作 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面 3、道别礼仪 感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海 4、不良的服务举止： 站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里； 行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行； 说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天。 （四）言语规范 1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半（80-100CM）距离。 2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。 3、不要开过分的玩笑。 4、与客人谈话要集中精神。 5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。 6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。 7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。 10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。 11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。 12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。 13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。 14、不得偷听客人谈话。 15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。 （五）总台接待服务的不良习惯 1、埋头苦干，不能警觉客人进前； 2、面无表情，说话不抬头； 3、对客人过于随便； 4、将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 5、交接班和工作讨论，影响客人的接待； 6、在客人面前说方言； 7、不用尊称称呼客人； 8、一人接待客人，另一人事不关己； 9、服务一半换人服务和随意走开； 10、接待一名客人，忽视其他客人； 11、大声说出客人房间价格； 12、接待完成不及时做后续工作； 13、滥用对讲机； 14、递送物品手势不规范。 （六）接待过程中最容易犯的错误 1、收银和验钞不规范； 2、重复售房； 3、给错钥匙； 4、将VD和OOO房出售给客人； 5、忘记把身份证还给客人； 6、押金收据填写不规范； 7、信用卡不查有效期和姓名； 二、前台操作规范 （一）预订程序 步 骤 标 准 注意事项 接听电话/问好 ①铃响三声之内接电话； ②使用标准敬语问候客人。“早上/ 下午/晚上好，华天之星××酒店。” 询问客人姓名 询问客人姓氏（全名为好），在整 个预订过程用客人姓氏称呼客人。 接受预订信息 ①填写“散客订房单”； ②确认客源类型； ③问清客人的姓名、预订入住的日期、数 量、天数、房型； ④查看电脑客房的预订情况； ⑤介绍房间种类和房价（按实际制定的销 售政策）； ⑥询问客人联系电话； ⑦询问客人的抵达情况； ⑧询问客人有无特殊的服务需求。 接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。 通过确认客源类型的过程，告知客人有会员积分兑奖活动。 确认所有的信息 复述预订内容：日期、房间种类、房 价、数量、姓名、电话号码、付款方式等； ②告诉客人预订房间的保留的最后时限； ③感谢客人选择本酒店，并向客人道别。