中国移动全球通高价值客户服务体系.pptVIP

项目总结请进一步细化。 * * * 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－充分利用电子渠道资源，有效分流客户群 客户规模大：中高端客户数达213万、非卡类客户170万，其中非卡类全球通32万,神州行53万,动感地带128万; 服务资源少：营业厅7000家，但自营厅仅300余家，客户经理不足800名; 在此环境下，湖南公司着力打造“大众普及、种类多样、亮点突出、流程简单、快速高效”自助式服务充分发挥电子渠道的客户服务分流作用。 中高端客户 电子渠道 服务渠道 实体渠道 中高端用户 渠道分流 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端服务项目与渠道的匹配 服务项目 客户对渠道要求 服务渠道 服务渠道特征及功能映射 10086优先接入 便捷 10086服务热线 通过10086服务热线，为中高端客户提供便捷的咨询、投诉、业务办理等服务 停机关怀服务 便捷 简单 电话经理、10086热线、网站 通过电话经理电话提醒、10086短信通知、网站告知方式，简单、便捷传递停机关怀信息 生日关怀服务 多样化 及时 电话经理、多媒体、短信平台、第三方合作商 多种渠道及时、多样化为客户赠送一份生日礼物，提高客户对服务的感知 SIM卡服务 便捷 各移动自办营业厅 通过自办营业厅为客户便捷提供一定次数本号SIM卡免费补换服务、升级等SIM服务 全球通大讲堂 尊享 指定大讲堂 针对专享客户群的需要，