物流与客户服务培训.pptVIP

* * 物流与客户服务培训 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念 任何物流系统的首要目标是满足客户需求； 公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务； 公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活动中进行客户服务链管理。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 2.1 客户服务与客户价值 2.1.1 客户价值的定义 客户价值 发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别，可表示为： 客户价值＝总收益－总成本 客户价值还可表示为如下形式： 客户价值＝质量×服务/（成本×时间） 质量 产品的功用、性能和技术规格； 服务 可得性，客户支持以及对客户的承诺； 成本 客户交易总成本； 时间 对客户需求做出反应的时间 提高客户价值的途