卖场作业-美信医药国际连锁培训课程.ppt

卖场作业 Medicine Shoppe美信医药国际连锁培训课程 课程内容 工作程序概括 顾客服务流程 卖场整理 卖场安全管理－－防盗 工作场所 －－除了家之外，您停留时间最长的地方 您熟悉您所服务的Medicine Shoppe美信医药国际连锁100％专业药房吗？ 当班人员架构 值班经理 其他员工 导演、指挥 演员 时间安排 营业时间： 8：30——22：30 早 班： 8：30——16：00 晚 班：15：30——22：30 开店前准备 时间：8：15——8：30 晨会制度 非常重要 有事则长，无事则短 不超过5分钟 是否有遗留事宜待处理 是否有待传达事宜 责任区划分 工作分派 员工岗前检核 清洁 陈列整齐 商品、价签、POP对应 是否有空位 是否有过期 区域防盗 导购 主要工作区域 走动 “眼观六路，耳听八方” 相互配合 当班员工全部到岗，仪容仪表符合要求，精神状态饱满； 卖场整洁，气氛和谐； 销售准备就绪。 销售准备： 商品 收银 行销活动 其它 开门营业，您在做什么？ 服务顾客 卖场整理 熟悉商品 收集信息 服务顾客 顾客服务规范化流程 招呼接触 顾客 进 店 营业员 点头 “您好！” “欢迎光临” 轻松气氛 顾客 选购时 营业员 “请您随便看看！” “请您慢慢看！” 指示指导 顾客 购物异议时 营业员 “需要我帮忙吗？” “我可以为您服务吗？” “有什么可帮到您吗？” “您有什么问题，可以告诉我吗？” “需要我给您介绍一下吗？” 满意成交 顾客 成交、收银、包装 营业员 唱收、唱付 办承诺卡 关联销售 用药指导 “多谢您的光临” “谢谢您” 礼貌送客 顾客 出店 营业员 “谢谢您！” “请慢走” “请拿好您的东西” “您还有什么需求请提出来” 顾客服务－－注意事项 诚意－微笑 招呼 “距离感” 服务时机 礼貌送别 销售技巧 顾客服务－－抱怨处理 抱怨原因 处理原则 感谢、抱歉、同情 倾听 记录 及时 顾客满意 顾客服务－－抱怨处理 卖场整理 门店清洁 范围： 地面、墙面、橱窗、货架、处方 柜、调理台、空调、冰箱、收银机、海报、商品、营业用品、垃圾箱、库房、办公室 每日小扫除 每周大扫除 责任区的保持 门店整理 橱窗整理 端架堆头整理 货架整理 POP整理 门店整理 橱窗整理 通透、明亮 商品、海报的布置吸引路过的顾客进入门店 简洁、冲击力、易懂 门店整理 端架堆头整理 特殊陈列的主要方式 陈列促销品、推荐产品；配合行销活动 醒目、吸引、创意 勤变化 门店整理 货架整理 商品分类正确、陈列规范 陈列技巧 标识、价签、商品对应 门店整理 POP整理 醒目、吸引 与活动相对应 新鲜、勤更换 卖场安全－防盗 易发生偷窃的场所 （1） 死角、看不见的场所； （2） 易混杂的场所； （3） 照明较暗的场所 （4） 通路狭小的场所； （5）商品陈列杂乱的场所； （6）易丢失商品陈列区域。 如何防盗 顾客进门主动招呼； 禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台； 顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为； 将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物篮； 熟悉易丢失商品； 易丢失商品上锁或空盒陈列，或将其放在一个或多个员工可以看到的地方； 如何防盗 加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处； 有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,如有可疑情况,可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠； 对有盗窃嫌疑的顾客重点关注； 不要背对顾客； 不要让商品堆积太高，影响员工视线； 将在外面的顾客看过但未购买的商品及时归位； 保持商品的整齐。 偷盗事件的处理 事中作业： 1.给“机会”； 2.适时、适度、隐蔽“拦截” 3.引导方向—“您弄错了”，照顾其他顾 客情绪 4.如属误会，郑重道歉。 偷盗事件的处理 事后作业： 1、当班负责人在指定地点处理，不搜身； 2、与派出所联系，报案； 3、特殊情况必须上报，请求指导。 熟悉商品知识 整理货架商品陈列 清洁整理 整理端架、堆头 商品打标上架 制作标识卡或POP 键入顾客资料 访价 补货 团体顾客拜访 检讨销售及毛利状况 与公司总部或美信总部联络 检讨行销活动执行情况 检讨商品不全及价格抱怨的记录 卖场秩序检核 责任区清洁整理 贵重商品清