客户关系管理CRM讲义概述.pptVIP

内容回顾 MRP MRP II ERP Manufacturing Resource Planning Material Requirement Planning Enterprise Resource Planning 企业资源计划 制造资源计划 物料需求计划 6.4 客户关系管理概述 Why CRM? 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听各种抱怨（以下为模拟情节）。 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢? 来自营销人员的声音 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 来自服务人员的声音 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决； 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。 来自顾客的声音 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 经理人员的问题： 有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知； 有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 对于这些抱怨，可归纳为两个方面的问题： 其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。 实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得CRM的想法成为可能。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。客户关系管理的作用是锦上添花。现在很多企业有了相当的信息化基础。 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。 客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 在这方面，我们可看一个经典的案例： 一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购