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专业导购手册 我们的基本准则 以高涨的热情迎接每一天的工作； 讲求合作，不单纯追求个人表现； 服务第一，以客为先； 树立良好的第一印象； 态度准则 有责任感； 有耐性； 有自信； 进取； 诚恳； 主动； 我们的职责是什么 作为公司产品专业导购人员，你就是公司形象代表，你的言行举止直接影响顾客对公司产品的信心。所以，你应时刻明确自己的职责 我们的纪律 准时上下班，不迟到不早退；事假、病假须向零售主管（或管理是心经理）和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作； 上班时间穿商场统一制服，注意个人打扮，时刻整洁大方； 保守公司机密，不向外泄露公司情报资料； 遵循顾客永远是对的，避免与顾客争吵，时刻保持微笑； 遵守商场纪律，不搞特殊化，搞好客情关系； 上班不准吃零食、聊天，不看与工作无关的书报； 个人有发展机会吗？ 导购员可参与月度销售明星、季度星级导购及年度金牌导购的评选，并获得相应的奖励，详见《团队建设管理制度》； 优秀导购员、优秀导购组长可参与年度表彰； 优秀导购员可推荐为导购组长、零售主管； 优秀导购组长可推荐为零售主管； 优秀导购组长、优秀导购叫可获得更多培训机会； 每月由零售主管对导购人员进行考核，相应处罚将在考核工资中体现； 树立公司专业形象 个人品质：诚恳、热情、专业、职业化； 个人仪表：温雅的仪表、完美整洁的个人形象； 男 士 类别 要点 制服 穿商场统一制服（或深色西装） 衬衣 时刻保持整洁，尤其是领袖处，要熨烫平整 领带 中性色彩，不能太花或太暗 长裤 选用与上衣色彩、质量相称的面料 便装 中性色彩，清洁、无油污（不准穿牛仔及休闲服饰） 鞋 要时刻保持清洁光亮 手 指甲修剪整齐、清洁，无残留物 头发 保持整洁，留稳重发型（不染发） 女 士 类别 要点 制服 穿商场统一制服（或职业套装） 便装 尽量中性化，能给顾客亲切感（不穿牛仔及休闲服饰） 袜 穿裙装时必须要着透明丝袜 头发 保持整洁，不披头散发（不染发） 面部 化淡妆，避免浓妆艳抹 装饰 少戴首饰，并保持首饰的朴素感 手 指甲修剪整齐、清洁，无残留物 专业礼仪规范 举止：应时刻保持站立姿势，双脚稍开，精神饱满，成带亲切微笑。双手合于前方，留意顾客动向，随时准备上前服务；对距专柜、样品五米内的每一位顾客都应主动点头微笑；征询顾客意见后，站在专柜样品左侧约50-70CM远的地方为顾客介绍产品。 言辞： 主动开口。交谈时表现自信，争取顾客依赖；咨询时态度热诚，语调友善温和；认真倾听顾客咨询。目光自然，注视顾客，不左顾右盼，不做工作以外的闲谈； 巧用双手。加一些合理的手势表现你的自信和热心。吐字清晰，语调、语速要适中，熟练掌握“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场直销规范及规范解说进行咨询讲解； 专柜5米范围内，每一位顾客都是我们的服务对象。远距离应微笑点头，近距离应主动问好：“您好”。保持良好的修养，严禁说行业忌语。 行为： 每天提前到工作岗位做好准备工作。将所有的样品及专柜擦拭一遍，确保无尘污迹、光亮整洁； 给顾客介绍产品或现场演示时，动作应熟练流畅，让顾客一目了然； 锻炼自己的耐心和细心，不厌其烦地对待每位顾客； 掌握应变技巧。在顾客大量涌来时做到“送一答二顾三”，即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前咨询的顾客； 标准普通话，准确地向用户介绍各种型号产品。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的言行，巧妙地掌握技巧，既不与同行业以生冲突，又能突出我们的产品优势。 遵守专业语言要求： 礼多人不怪 迎接顾客时应点头微笑并说：“欢迎光临”； 因顾客过多而没有及时上前服务时：“不好意思，让你久等了”； 当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司”； 当顾客离开时应行注目礼并说：“谢谢您，欢迎再次光临” 该说？不该说？ 不要伤害到顾客的自尊心； 不要使用低俗或他人忌讳的词语； 不要冷淡对待光看不买的顾客； 不要瞪着眼看顾客或上下打量顾客； 遇到挑剔的顾客也要以礼相待； 不要指指点点或谈论已离开的顾客； 注意用词，不要使用最新的流行用语； 使用正确的称谓； 如何令顾客买得开心？ 一、基本原则 导购销售六步曲 接近顾客（吸引顾客兴趣） 了解需求（刺激购买欲望） 积极推荐（比较竞争品牌） 解答疑问（赢得顾客信赖） 建议购买（决定购买行为） 感谢顾客（满足购买需求） 二、销售前技巧 如何获得顾客的信赖 讲求推销信用，做好星级服务宣传； 对待顾客要热情主动； 设身处地为顾客着想； 为顾客提供专业意见； 如何刺激顾客的购买欲望 把产品与顾客的实际需要联系起来； 指出产品给顾客带来的方便与好处； 熟悉产品之间的差异； 把顾客的潜在需要与产品联