顾客购买心理与销售接待.ppt

例如：下列两种类型，哪一种说法的 影响会比较大呢？ 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。 3、年纪大的顾客 ◆ 购买行为是理性的 ◆ 敏感、自尊心强 ◆ 注重产品的实用性和方便性 接待老年人顾客的你要注意： 在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。 4、带小孩来店的顾客 5、全家动员来店购物 6、二人结伴而来的顾客 7、多数的顾客来店购物时 五、顾客购买心理与销售应对 1、顾客购买心理过程的八个阶段 来到卖场的顾客在购物时都会有 下列的心理变化: ? 观察注意 兴趣 联想 欲望 比较评比 信心 行动 满足 顾客购买心理过程 顾客的行为 卖场销售对应 ①?? 注 意 注目产品 容易看到，容易进入 ②?? 兴 趣 止步看产品 具有吸引力的POP ③?? 联 想 注视喜爱产品 产品提示 ④?? 欲 望 参观产品 推介说明产品 ⑤?? 比 较 注意价格及其他产品 建议商谈 ⑥?? 信 心 触摸产品、拿产品 卖点、好处说明 ⑦?? 决 定 购买 开票和探问其他产品 ⑧?? 满 足 高兴 致谢，送客 2、顾客心理与销售应对 【顾客心理与销售应对】 销售的应对动作 诉求重点 顾客的心理反应 注意 兴趣 联想 欲望 对比 信心 决定 满足 等待时机 接 近 商品提示 商品说明 推 荐 销售重点 结 束 金钱接受 包 装 欢送顾客 展 示 力 销 售 3、顾客购物心理过程说明如下 ① 注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。 ② 兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。 海尔终端SBU系列培训 ③ 联想阶段 顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。 在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。 ④ 欲望阶段 当顾客对产品产生联想时，他就会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。 这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。 ⑤ 比较、评估阶段 顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。 ⑥ 信心阶段 经过以上各种比较评比之后，自己对产品有了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这时顾客的信心有两种： 第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建议应该错不了。 第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题，值得信赖”或“这款产品相