2010年中国区域用户满意度研究体系介绍.pptVIP

市场竞争的加剧使得满意度研究重要性日益凸显 用户满意度是指用户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。随着近年来市场竞争的进一步加剧，用户选择的日益多元化，用户满意度研究的重要性日益凸显。 优化企业资源配置 帮助企业把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升用户忠诚并保留用户。 预测用户需求 用户满意度研究，能预测用户未来的需求，并调整用户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。 利于制定高效市场策略 通过对用户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示用户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。 目前的满意度研究更多重视行业、企业和产品差异，对区域差异缺乏足够重视，而区域差异恰是影响用户满意度的关键因素之一 从计世资讯（CCW Research）满意度研究结果看，除了行业、企业和产品差异造成的用户满意度差异外，区域之间的差异（主要为市场级别之间的差异），已经成为影响用户满意度感知和评价的重要因素。尤其是三四级市场，往往由于缺乏对相关产品（以IT为例）足够的感知，而在很大程度上表现出较低的用户满意度和品牌忠诚度。而此正是目前大多数满意度研究方法所忽视的重要因素。 资料来源：计世资讯（CCW Research）2007-2010IT满意度研究数据 此外，从企业市场营销的角度看，对区域满意度进行深入分析对企业市场营销的整体策略也有着显著影响 影响用户区域 满意度主要因素 根据满意度研究理论，造成区域满意度差异的因素主要包括四个维度：一是品牌形象因素，二是用户预期质量因素，三是用户感知质量因素，四是用户感知价值因素。 一是影响用户的忠诚度（包括二次购买以及口碑传播等），二是影响潜在消费者新的购买行为。这种区域差异将会对企业投放资源、制定市场营销策略产生显著影响。 用户的满意度水平 将会对企业的市场 营销产生显著影响 制定适合区域市场 的差异化营销策略 已成为企业必然之选 一是根据区域市场制定的差异化的品牌形象提升和重塑策略；二是根据区域市场特征制定的差异化的产品质量和价值提升策略。 aFocus与计世资讯强强联手，深入研究主流产品领域在区域市场的用户满意度情况。 隶属于天极传媒集团旗下的灵狐科技（aFocus）是国内唯一的系统性、专业化提供区域市场整合营销服务的机构。其服务涵盖了国内区域市场的互联网广告投放、公关传播、落地的会展和活动（策划、邀约、传播与执行），以及各地一流媒体的视频访谈与网络联播等，实现了线上线下、多种手段相结合的整合营销服务。 计世资讯（CCW Research）是由工业与信息化部指导的专业的市场研究机构，从2002年开始，便与中国质量协会联合主办中国IT用户满意度调查活动。并研究开发出一套专业的用户满意度指数，为产业从产品导向向用户需求导向转变起到了巨大的推动作用。 为了进一步深入区域市场，准确把握区域市场与终端用户的脉搏，aFocus与计世资讯强强联手，共同区域用户满意度调查，并借此活动为产业、企业提供决策支持、营销服务。 中国用户满意度指数模型构造(1) 企业 用户 用户满意度指数模型 用户满意度指数 企业的产品或服务 用户购买 用户使用产品或服务 测量模型 多元统计分析模型 用户购买 用户购买 国家 行业 企业 品牌 社会学 消费行为学 计量经济学 心理学 用户满意度指数测量不仅仅是了解用户对使用的产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费者行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用计量经济学的多元统计分析模型进行测算和分析。 最后结果是用户对某一特定品牌产品或服务的满意度及一系列相关指标，并据此汇总成品牌的用户满意度指数、企业的用户满意度指数、行业的用户满意度指数和国家的用户满意度指数。 该指数模型是计世资讯在吸收国内外满意度研究模型基础上，结合中国行业和企业特征，调整并改进的适合中国用户、并成功应用的满意度指数模型。在此主要介绍模型的基本结构及参数，在实际应用中，将视具体行业进行差异化调整。 中国用户满意度指数模型构造(2) 感知质量 通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（PLS）进行计算。 中国用户满意度指数模型中共选择了六个结构变量。 用户满意度是最终所求的目标变量。形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。 用户忠诚则是用户满意度的结果变量。 预期质量 形象 感知价值 用户满意度 用户忠诚度 用户满意度指数模型是由多个结构变量构成的因果关系模型 中国用户满意度指数模型变量 (1) 形象 总体印象 品牌特征显著度 形象指用户根据过去购买使用经验和各种渠道或媒介获得的信息形成的对该品牌的产