大客户经营方案.pptVIP

2004-1120-21 无锡 培训目的 建立主客户和主客户营销的基本理念 了解主客户营销的主要策略 掌握主客户管理的方法 业务增长和增值服务的创新思路及机会 认识营销人员的角色转变 学习要点 营销的核心：价值为导向 客户关系：满意和忠诚 了解需求：理解期望、关注变化 竞争优势：差异化和增值 过程关键点：现状－理想－差距－行动 时间安排和培训提要 主客户和营销的基本认识 什么是主客户? 主客户通常指在本公司营业额中所占比例相对 较多的某些特定的目标客户或群体。他们可以 是公司客户或个人客户，他们可能是现有客户 或潜在的客户群体。 营销的基本定义 市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。 《营销管理》菲利普.科特勒 营销的核心 企业 主客户营销 主客户营销就是 发现并研究主客户 了解他们特定的状况和需求 不断挖掘各种业务机会 以价值而非产品来解决他们的问题，满足他们的需要 主客户营销 与一般客户营销不同的是，主客户营销更强调 研究客户情况 提供价值，而非产品 眼前利益与长远利益的结合 创造需求和机会 注重客户关系的维护 整合资源，获取共赢 主客户管理是 通过对主客户更深的沟通和分析，建立相互间信任关系的过程，以成功实现各种销售机会，并获得双方最大限度的满意。 主客户管理的要素 管理关系的过程 确保各种销售机会的实现 使各方获得最大限度的满足 主客户管理中你的定位 响应营销和创造营销 对顾客导向的理解：响应营销和创造营销 响应营销：是寻找已存在的需要并满足它。 创造营销：是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。 事实上，顾客往往是缺乏远见的，而很多产品的出现，也正是超前于顾客要求的，如手机、传真机、复印机、ATM机、光盘等等。 理解：响应营销和创造营销 当一位顾客对你说，他想要一辆“不贵”的汽车。 请问：你是否知道他是如何来判断一辆汽车是否真正的便宜？ 关系营销：顾客关系发展过程 交易销售模式和关系销售模式 你所提供的是 你所提供的是 销售活动注重 附加值 成交最终决定于 主客户管理中的 r 和 R r: R: 关系营销的核心：顾客让渡价值 让渡价值是 创造顾客让渡价值的3种途径 满意的顾客和忠诚的顾客 满意的顾客: 可能部分从你公司购买他需要的产品和服 务,可能增加,减少或完全停止 忠诚的顾客: 全部从你公司购买他们未来所需的产品和 服务 忠诚度如何衡量? - 非常满意的比率(%) - 与你的业务往来是否逐年增加 - 在将来考虑你的产品服务的可能性 - 主动介绍推荐的程度 忠诚的客户是企业的长期资产 不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍代价 顾客关系的发展进程 客户关系的自我检查表 应当经常自己问自己这些问题：1、客户是否对现有的服务有不满意的地方？2、是否有客户提出的服务要求我们现在做不到的？3、现有服务能力与客户要求的差距在那里，原因是什么？4、客户是否已经调整了自己的发展战略？5、客户是否要进行营销渠道的结构调整？6、客户的产品品种是增加了还是减少了？7、客户是不是又开辟了新的市场？ 整合营销：全方位的顾客导向营销 当公司的所有部门都能为顾客利益服务时，其结果便是整合营销，因此整合营销包括： 主客户营销策略 了解需求之一：理解主客户的期望 与一般客户不同，主客户更需要你: -了解和懂得他们需要什么? -了解他们需要你的什么帮助和服务 -了解他们的未表明的需求 了解需求之二: 关注变化 主客户营销的难点: -个人客户和公司客户每天都有变化 -需要你的了解和把握 变化的信号 公司变化 个人及家庭变化 财务状况变化 行业变化 突然的、未预料的 客户对问题开始敏感 对现状的不满 ?? 成本优势？ 差异化优势？ －与主客户的关系 －专业知识和经验 －产品服务的种类 －主客户群的积累 －客户服务和顾客满意意识 －主客户营销管理培训 主客户营销与供应商影响力 主客户营销技能一：顾问式销售 传统销售和顾问式销售的比较 传统的销售循环过程 学习产品 寻找开发潜在客户 介绍产品和服务 建议 定单 实施 顾问式的循环过程 学习行业和客户知识 发现客户的变化和机会 收集需求信息 与同事沟通所获需求信息 与顾客沟通服务商