店铺管理案例1.pptVIP

主题： 店铺的服务管理案例训练 内容大纲： 第一讲 售后服务 第二讲 处理顾客投诉 第三讲 店员情绪的调节 第四讲 店员冲突的处理 第五讲 资深店员的管理 第六讲 如何激励店员 第七讲 店铺无顾客时的工作 售后服务 保修，护理 换货 退货 保修，换货，退货的相关条件 凡出售的产品，自出售日起建议30天之内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 处理顾客投诉 产品，包括质量、价值、洗涤、保养 店员，包括服务态度和技巧 环境，店铺的卫生、形象、氛围 请大家分组讨论 有一位客人买了一件棉制的T恤衫，过了几天，他拿着这件T恤回来投诉退色，这种情况应该怎样处理？ 处理流程： 接受投诉 倾听，了解顾客的洗涤保养方法。 跟顾客分析原因，告知他正确的洗涤保养方法。 观察顾客的态度是否友善。 同时追究是哪位导购出售的这件商品。 如是导购或质量问题退换 道歉 要确保公司形象不受破坏及不对以后的销售造成影响。 最新处理流程 店员情绪调节 在店铺里，会出现店员闹情绪的时候，那么请教各位，店员情绪不好，会有哪些影响？ 店员情绪调节 有一天，店员小王来上班的时候，面色沮丧，沉默无语。开例会的时候也不发言，大家都不知道她怎么了？假若她是因为失恋了，如果在座的各位是店铺的领班，会怎样做？ 有请两位学员代表上台做一个实例演习。 调节方法： 注重场合 了解原因 分享痛苦 安慰 开导 提高责任意识 店员冲突的处理 店铺中引起店员冲突的主要原因是什么呢？请大家分组讨论。 那出现店员冲突之后，应该怎样处理呢？请大家分组讨论。 店员冲突的处理 双方面了解事情的原委 换位思考 对他们进行关系调节 怎样的薪资制度较合理？ 集体销售目标，做绩效考核 分组销售目标，有竞争意识 资深店员的管理 心理分析，应对策略 工作分析，严格要求 与其沟通，给予机会 资深店员的优点 心态好，忠诚度高 销售技巧好，有引导力 了解店铺运作，熟悉货品 能掌握客流方向，有部分固定客源 部分资深店员存在的问题 懒散 傲慢 喜欢支配他人 挑拔离间 一言九“顶” 议论顾客 如何激励店员 认可与赞美，确定更高的目标 对事不对人 更多采用建议方式 用三明治的方式 认可与赞美的要点 及时 具体 针对满意的部分 真诚 “三明治”的三道程序 首先是认可并赞美你的下属令人满意的部分 其次是提出不足给予批评 最后是给予积极的鼓励 店铺无顾客时的工作 整理卖场 交流经验 打破冷场的氛围 整理卖场 对货品进行整叠 对货架进行适当调节 保持卖场卫生 交流经验 货品知识 货品的搭配 针对某种顾客类型的服务技巧 在销售过程中遇到的问题 大家相互鼓励 打破冷场的氛围 做销售演习 用音乐或是播音吸引顾客 迎宾的手势和口语吸引顾客  谢谢大家！ 公司对保修，换货，退货是有相关的条件和标准的。 凡出售的产品，自出售之日起建议30天这内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、布料、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 顾客对产品的投诉包括产品的质量、价格、洗涤、保养 顾客对店员的投诉一般是店员的服务态度和技巧 顾客对环境的投诉包括：店铺卖场的卫生、形象、氛围 顾客对产品的投诉包括产品的质量、价格、洗涤、保养 顾客对店员的投诉一般是店员的服务态度和技巧 顾客对环境的投诉包括：店铺卖场的卫生、形象、氛围 公司对保修，换货，退货是有相关的条件和标准的。 凡出售的产品，自出售之日起建议30天这内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、布料、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 * * 1、接受投诉 2、易地而处 3、平息怨气 4、了解原因 5、分析原因 6、澄清事实 7、道歉(我们的问题) 8、结合实际,提出解决方法 9、达成共识 公司对保修，换货，退货是有相关的条件和标准的。 凡出售的产品，自出售之日起建议30天这内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、布料、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 顾客对产品的投诉