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店长培训 （一）素质要求 （二）能力提升 课程安排  热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。 基本态度 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行，要勇于承担 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点 执行力：失败通常是因为不按要求执行，立即执行是店长应具备的资质 必备态度  领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理 1 2 3 优秀店长所应具备的特性 1.对于自己的工作得心应手，不虚张声势（基本工作技能 2.己所不欲，勿施于人（对待同事） 3.言教、身教并重（以身作则） 5.肯担当，不规避责任（责任感） 6.处事公平公正（威信） 7.对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题（对事不对人） 8.疑人莫用，用人莫疑，体谅别人（体恤员工） 9.因材施教（了解员工特性，满足员工门店培训需求） （二）能力提升 1.人际关系 2.领导的艺术 4.顾客投诉处理 3.销售技巧 5.药店培训 自我提升 （1）有效的沟通 （1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。 （2）各种关系： 上级→下级“命令”、“指示”、“情报” 下级→上级“报告”、“建议”、“不满”、“情报” 平行关系“意见交换”、“调整”、“情报” （3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。 （2）人际关系的要点 （1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥 （2）使成为可以协商的关系 （3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠 （4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处 （5）必要时应坦率 （3）店长十诫 （1）总是在背后批评经营者 （2）经营者的每句话都当圣旨 （3）处事犹豫不决，当断不断 （4）工作得过且过，没有设立高标准 （5）喜欢独占成果 （6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻 （7）不会培训部下 （8）不具备基本知识 （9）只会提供与汇报对自己有利的情报 （10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点 （1）对待下属的工作 （1）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项 （2）分配每个人的工作种类和范围 （3）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准 （4）激发工作动机 （5）指示、指导、建言、忠告 （6）简化及评价工作 （7）知识、技能的指导 （8）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识 奖惩的管理 （1）对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心（2）对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。（3）奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。（4）对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。 A 赞美方法 （1）奖励的效用 ★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人 ★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人 （2）高明的赞美方法 ★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 ★ 如何赞美：对个人（到底还是你行！） 理性 （110%的达成目标，的确厉害）、感情（太好、太棒！） （3）何时赞美 ★ 当场 ★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。 （4）何处赞美 ★ 公司场合（全体例会、会议时等）★ 本人不在时（由别人传达 B 有效叱责法 （1）该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示不够努力；业绩不佳 （2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩 （3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁、不要失去控制而感情化。 （4）如何表达：注意措辞，应坦率。 表达方式和程度因人而异；具体举例说明，有时略带幽默及微笑 （5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说，尽可能缩短时间 （6）在何处叱责：叫到无第三者的地方 公开