《2011年中移动客户满意度提升培训教材》(72页).pptVIP

- 本资料来自 - 企业管理资源网/ - 本资料来自 - Client’s logo 有了策略就能提升吗？ 为什么同样的方案在不同地方效果完全不同？ 关键在于执行力！ 对于省/市公司而言， 要建立行之有效的执行控制机制，并切实落实执行控制。 * - 本资料来自 - * 目录 短板提升方法 2 客户感知提升 3 管理机制提升 4 新的考核意味着什么 1 - 本资料来自 - * 建立整改方案领导聆讯和多方会审制度，以及更加及时的监测与通报制度 一、上月基本情况 （一）客户感知指标 （二）内部运行指标 二、上月实施措施及其效果 （一）“盲点覆盖”情况 1、各地市新增盲点覆盖 2、各地市已发现但未覆盖的盲点分布 （二）“风险预化解”（包括机制建设与事件点） 1、外部方面： 2、内部方面： （三）“问题早发现”（包括机制建设与事件点） 1、日常网络监控机制完善方面： 2、问题分析处理方法完善方面： （四）“故障速排除”（包括机制建设与事件点） 1、故障原因及时准确锁定方面： 2、补点建设效率提升方面： 3、对外综合治理方面 （五）“感知巧提升” 1、投诉客户沟通方面： 2、总体感知提升方面： 3、客户关系修复方面： （六）其他方面（例如管理、沟通、学习机制等） 三、主要问题分析 （一）异常情况分析： （二）改进方案实施过程中遭遇的新问题： （三）提升工作瓶颈点 （四）潜在风险分析 四、解决思路与计划（工作落实到人） 五、决策点与亟需相关部门配合工作点 网络部 示 例 一、上期的基本情况 1、考核项1： 2、考核项2： 3、考核项3： 4、投诉的热线问题（TOP10） 二、上期提升计划的执行情况 1、对于服务显性化活动的提升计划，上期的执行情况 （1）营业厅客户教育（一般就是不满意）的执行情况 （2）营业厅“不一般服务”的执行情况 （3）其他 2、对于本地市短板的提升计划，上期的执行情况 （1）营业厅短板提升计划的执行情况： （2）营销短板提升计划的执行情况： （3）对于投诉短板的提升计划，上期的执行情况 3、对于区公司统一要求的短板提升工作，上期的执行情况 三、下期的提升计划（落实到人） 1、对于服务显性化活动的提升计划 （1）营业厅客户教育（一般就是不满意） （2）营业厅“不一般服务”（客户关怀和惊喜服务） （3）其他（比如服务宣传） 2、对于上期本地市短板的提升计划（工作重点和思路） （1）营业厅短板的提升计划： （2）营销短板的提升计划： （3）十万客户投诉量的短板提升计划： 3、对于区公司统一要求的短板提升工作的提升计划 四、决策点与亟需相关部门配合工作点 市场部 示 例 - 本资料来自 - * 完善内部质量评估手段，有效检验提升举措执行力度与效果 加强内控：基于市场部服务管理部门提供的客户端服务质量关键冲突事件（通报），各部门确定各冲突事件所对应的内部问题及内部质量控制点； 过程和结果结合：不仅要加强对结果质量指标的控制，而且要加强对过程质量指标的控制。 冲突事件 内部问题 内部质量控制环节 冲突事件 冲突事件对应内部问题 过程质量控制点 结果质量控制点 问题响应时间 问题处理时间 其他 重复出现问题次数 问题解决率 对应需求解决率 其他 目标值： 目标值： 目标值： 目标值： 目标值： 目标值： 目标值： 责任人： 责任人： 责任人： 责任人： 责任人： 责任人： 责任人： 示 例 各部门内部服务质量控制模板示例 - 本资料来自 - 另一方面，要控制与引导客户感知，建立基于满意度的CRM系统，提升相关举措的针对性与有效性 工作要点说明：组织开展日常服务教育和贯穿全年的四期迎检活动，通过媒体宣传、短信互动、客户回馈、客户回访、客户名单库管理等措施，提升客户满意度感知。 工作项 工作内容 实现方式 满意度摸底调查 满意度检测之前通过单向方式，了解客户满意度现状，并结合积分换话费活动，正面影响客户满意度。 短信形式 客户关系修复方案 针对对我公司满意度为“一般”和“差”或近3个月存在服务冲突的客户，进行关系修复，解决客户问题，消除客户不满意情绪。 外呼或短信等多种沟通方式 三色名单库 根据满意度调查结果，建立三色名单库。 建立客户名单库 服务显性化宣传 每月在市场经营部内部开展“非一般服务”策划有奖征集活动，并在满意度检测之前通过单向方式和互动方式相结合，进行服务显性化宣传。 单向方式：报纸软文、营业厅、网上营业厅、户外媒体等； 互动方式：短信、彩信、手机报有奖问答 * - 本资料来自 - 要