《北京蓝牙呼叫中心技术解决方案》(67页).pptVIP

- 本资料来自 - 企业管理资源网/ - 本资料来自 - 售后服务 售后服务包括客户反馈和常见问题两个模块。 客户反馈主要管理客户反馈的问题或疑问，并通过客户反馈跟踪及解决客户的问题。 常见问题是对产品或者客户使用碰到的常见问题的解决方案。 - 本资料来自 - 知识库 - 本资料来自 - * 合作伙伴 - 本资料来自 - * 合作伙伴 - 本资料来自 - 北京蓝牙 为您的发展掀开新的一页！ 领先的技术 一流的设备 专业的团队 王海浩 售前顾问 Email: wanghh@ 电话：0106819 * * * * * * * * * * * * * - 本资料来自 - - 本资料来自 - IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 LTS 呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入LTS 1000 呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。 - 本资料来自 - 为一般企业设计的IVR 流程举例如下： - 本资料来自 - 坐席分组 根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将坐席人员或者其他办公 分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。 ACD自动话务分配 自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。 - 本资料来自 - 来电排队 来电根据IVR提示进入相应的队列后，若队列中的坐席全忙，则该电话会在队列中进行等待，直至任一坐席空闲。 客户在等待时，会听到系统定义的等候音乐，我们也可以录制一些公司最新消息播放给客户收听。 分机示忙/示闲 队列中的坐席人员可以灵活的设置自己的工作状态，便于处理工作事物。 例如坐席人员临时离开或者需要处理某项订单工作，不便接听新来电时，可以自主设置分机为忙线状态，这样队列中新来电不会接入该坐席分机；当坐席人员回来或者处理完订单工作，将状态修改为空闲后，队列来电才会接入该坐席。 - 本资料来自 - 呼叫转移 坐席人员可以根据需要，事先对电话设置呼叫转移，主要有以下三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。 无条件转移——当您有事外出，为了避免耽误接听电话，使用无条件转移，可将您的分机转移到您的手机上，此后如再有电话呼入到您的分机，即可自动转去您手机。 遇忙转移—— 在分机上设置遇忙转移号码，那么在您分机正通话占线时， 有其他电话呼入，即可自动转到您设定的转移号码上。 无应答转移 ——在分机上设置无应答转移号码，那么在有电话呼入，您分机响铃却未接听，超过所定义的响铃时间，即可自动转到您设定的转移号码上。 - 本资料来自 - 通话转移 在通话过程中，坐席可以将来电直接转移给其它坐席或者某个外线电话，而无需客户挂机后重新拨打。 如下图所示客户打电话到客服中心，首先坐席A接听该客户来电，但是客户提出的某个问题坐席A 回答不了，那么坐席A 可以将客户的电话直接转移给坐席B，由坐席B 来继续为客户进行服务。 - 本资料来自 - 通话保持与恢复 坐席可以将正在通话的呼叫保持在LTS 呼叫中心系统上，然后呼叫其他分机或者某个外线电话，待通话完毕后，再将保持中的通话接回来。 如下图所示：客户打电话到客服中心，此时是坐席A接听，在与客户沟通时，客户提出的一个问题暂时无法解答，需咨询其他坐席，那么坐席A可先将客户的通话保持在系统上，然后呼叫其他坐席，待了解清楚客户咨询的问题以后，再将客户的电话接回来继续服务，客户在通话