《2011年美达房地产顾客满意度调查分析报告》(41页).pptVIP

- 本资料来自 - 企业管理资源网/ * * * * * * * * * * * * * * * - 本资料来自 - 项目回顾 主要发现和结论 A B C 总结和改进建议 A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述 A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议 A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为 A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标 A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会 报告结构 - 本资料来自 - N=82 加入客户会的兴趣：美达地产总体（准业主） B4 感兴趣的 业主比例 样本量N 北城天地 62% 13 檀香山 90% 42 西山御园 63% 27 77%的业主明确表示有兴趣加入客户会。 其中，檀香山的业主最为积极，北城天地和西山御园的业主积极程度较低。 - 本资料来自 - “1.有问题能找到相关人员及时解决； 2.丰富业主业余生活。” ——北城天地业主 “把会员建议传递给开发商，使开发商了解业主的心声。” ——檀香山业主 “维护业主利益，有合理要求能很好和开发商沟通，能给小区提合理的建议。” ——檀香山业主 “维权，代表业主反映真实情况，起到监督作用。” ——西山御园业主 “加强邻里间沟通。” ——西山御园业主 “了解业主的想法帮助业主解决问题。” ——北城天地业主 业主对客户会的认识和需求 B4 在明确提示下，业主对客户会的需求仍集中在“倾听业主意见”、“帮助业主解决问题”、“维护业主利益”等方面，可见大多数准业主将客户会误认成业委会。 因此，在美达俱乐部（美达会）的成立初期，需要加强宣传和解读，让业主清晰地认识到美达俱乐部的目的及会员权益等。 - 本资料来自 - 项目回顾 主要发现和结论 A B C 总结和改进建议 A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述 A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议 A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为 A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标 A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会 报告结构 - 本资料来自 - 结论综述（1） C1 准业主满意度调查结果显示，目前美达地产在新项目上的优势有： 产品的表现和硬件布置得到业主的初步首肯： （1）三个项目的样板间和示范区表现得到业主认可 （2）三个项目的建筑外立面得到业主认可 （3）别墅项目的景观环境得到业主认可 （4）三个项目的户型设计得到业主基本认可 - 本资料来自 - 结论综述（2） C1 与此同时，也暴露出一些不足： 对客户的价值挖掘停留在销售额和利润率层面，相对忽视客户的口碑传播价值 （1）业主缺乏足够的物有所值感 （2）业主对美达地产的再购和推荐意愿较低 销售服务参差不齐，准业主阶段的客户服务管理的系统性和规范性不够 （1）营销传播与实际销售过程之间、销售人员相互之间存在脱节 （2）销售过程与签约后的服务之间存在脱节 - 本资料来自 - 整合集团各专业职能的力量，引导、支撑、监控项目一线的实际执行： 更新客户服务规范文件，并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯 强调集团职能部门为项目一线服务，通过样板开路、项目复制的方法固化集团标准操作 加强对项目一线执行过程的动态管理和监测 梳理、固化销售至交付期间的关键节点，明确工作标准，加强结果考核，从工具和方法层面支撑“关注客户感受”的目标 关键节点的梳理：销售过程的敏感点、成交后客户印象和情绪的引导 在集团层面，对现行的交付前的客户服务标准做全面、仔细的回顾和梳理：一方面考虑目标客群的实际需求，另一方面参照优秀同行或其他服务行业优秀企业的表现，找出现行服务流程中的不足与关键动作的缺失 重新设计不同阶段、不同业务部门的服务动作，尽可能做到量化、部门分工和交接清晰，在时间、地点、物品、语言等方面明确规定各个环节的目标、服务内容、和工作要求，逐渐实现常规动作的标准化 改进建议：完善准业主阶段的客户服务体系 C2 - 本资料来自 - 会同各业务条线，做好交付前准备工作： 争取项目合理工期，优化现场工序管理，尽力控制赶工消极影响。 梳理、大力推行工程质量关键点标准