导购标准话术实景训练.doc

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导购标准话术实景演练 顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰   1? 我们笑颜以对.可顾客却毫无反应.一言不发或冷冷回答:我随便看看   2? 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧   3? 顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开   4? 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意   5? 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑   6? 顾客说:你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢   7? 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定   8? 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决   9? 听完导购介绍后。顾客什么都不说.转身就走,怎么办   10? 顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的 导购这样说才对 (一)   1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。   [错误应对1]没关系,您随便看看吧。   [错误应对2]好的,那你随便看看吧。   [错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。 ?   模板演练 ?   :导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的……请问,您卧室的家具是什么颜色? 点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。 ?   :导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍“薄雾晨光”四件套,这几天在我们DTL卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。 ?   点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。 ?   :导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进 ?   2. 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。 ?   [错误应对1]不会呀,我觉得挺好。   [错误应对2]这是我们这季的主打款。   [错误应对3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢?   [错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?   “不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。 ?   模板演练 ?   导购:这位先生,您不仅对有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。 ?   导购:(对顾客)您的朋友对购买挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他们家的,好吗? ?   点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。 :陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友 ?   3. 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开 ?   [错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢!   [错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。   [错误应对3]……(无言以对,开始收东西)   [错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。 ?   “这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。 ?   模板演练 ?   导购:是的,您有这种想法我

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