《咖啡馆服务》课程教学大纲.docVIP

《咖啡馆服务》课程教学大纲 一、课程性质与作用 本课程是一门专为高等职业院校酒店管理专业学生开设的、以咖啡馆服务为主要内容的专业主干课程之一。通过课程学习，使学生具备从事咖啡馆服务实际工作要求的基本能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神。对于提高旅游与酒店管理专业学生的文化素质和职业素养，以及保持其良好的上升空间和持续发展都具有重要的作用和意义。 二、课程设计的理念与思路 准确把握高职高专人才培养目标，依据咖啡馆行业发展需要和岗位能力要求，选择教学内容；以培养学生职业技能为重点，校企密切合作，设计教学环节。课程的理论教学和实践教学按照实际工作过程进行设计，以行业标准为依托，将实践、实训与相结合，构建“模块化”课程体系，将实际工作过程引入教学并以实际岗位技能需求作为课程的考核依据。立足学生、培养职业技能的教育思想，探索课堂与校内实训一体化、教学过程与校外企业并轨的教学模式实现教学和工作的零对接，并培养学生良好的职业素养、职业意识和使命感。“三注重”，“四结合”的总体原则，强调其针对性和实用性。 “三注重”即注重实用性；前瞻性；科学性。我们的教学内容是由合作企业提供的现实的咖啡馆服务工作流程，在教学过程中注重咖啡馆服务技能与相关知识的结合进行穿插教学，从形式到内容都非常实用。本课程具有一定得前瞻性。随着人们生活水平的提高，品味咖啡文化成为人们的一种时尚追求，咖啡馆数量的不断增加为本专业毕业生提供了大量的就业岗位，本课程的开设则可以为该行业提供具有前沿服务理念和实践操作技能的合格毕业生。本课程内容分为咖啡馆服务理念和咖啡馆服务流程两大模块进行，服务理念的树立为学生进行咖啡馆服务技能的实际操作奠定了理论基础，服务技能模块则可以使学生对服务流程的各个环节进行系统的训练，两个模块内容一虚一实，理论实践相结合，设计较为科学。 “四结合”指的是与岗位需求相结合。我们培养的专业人才是熟悉咖啡及对应的学时内? 容 课时 一服务理念 任务（1） 理念沿革 2 任务（2） 二服务流程 情境（1） 预定 4 情境（2） 迎宾引座 6 情境（3） 点单推销 8 情境（4） 传递食品 6 情境（5） 零星服务 10 情境（6） 结账送客 4 情境（7） 收台 4 情境（8） 包厢服务 4 情境（9） 特殊情况处理 6 情境（10） 特殊情况处理 6 各部分具体教学任务及其描述如下： 模块一 服务理念 任务一 充分了解现代餐饮企业经营服务理念的变革与发展轨迹，知晓 CI、CS、CL、ES 的基本涵义，有助于学生深入了解咖啡馆服务企业经营哲学的理论根源，正确理解、主动学习并掌握咖啡馆服务的基本流程与具体技能要求。 任务二 星巴克是世界咖啡服务行业的第一品牌。星巴克的成功因素有哪些？本部分主要通过对星巴克发展历史，特别是其经营与服务理念的介绍与分析，让学生掌握现代餐饮经营服务理念在咖啡馆经营服务中的具体应用。 模块二 服务流程 情境一 城市越来越大，生活节奏越来越快，受欢迎的咖啡馆或者餐馆到了用餐时间根本找不到座位。总站在门口排队也不是办法。现在，越来越多的人开始选择餐饮预订服务，只要打个电话或者上网下个订单，餐位就轻松搞定，有时还能享受折扣。本情境任务主要是学习场馆预定和电话预定服务的技巧和方法。 情境二 迎宾工作是一家场馆的窗口形象，迎宾工作的好坏不仅能够影响和调节整个场馆的气氛，同时迎宾员的仪容仪表、礼貌素质、服务水准都将给客人留下重要的第一印象和最后印象，对整个场馆的业务和形象服务有极其重要的影响。引座是客人进入场馆后接受服务的开始，规范优质的引座能给客人留下良好的第一感觉。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使场馆的空间得到很好的利用，方便员工的服务，衬托出环境的不同一般的感观印象，增加客人的满意度。本情境任务主要是学习迎宾引坐服务的技巧与方法。 情境三 负责点单推销服务的员工要非常熟悉饮料单、咖啡内容及相关知识，利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问工作，确保顾客满意。同时，利用恰当的时机建立与客沟通，完善我们的服务内容，优化场馆个性化服务环节。本情境任务主要是学习点单推销服务的技巧与方法。 情境四 传递食品工作不仅是吧台和内场连接的重要环节，而且在整个场馆服务中发挥着重要作用，传递食品的质量、效率会直接影响客人对场馆服务的认可度和满意度。本情境任务主要是学习传递食品服务的技巧与方法。 情境五 做好零星服务，有利于提高咖啡馆整体的服务质量。客人的消费满意度是由工作人员共同协作、努力不懈的结果，零星服务是服务流程中的主要组成部分，它将直接影响到咖啡馆服务的细节化，所以零星服务的好坏也是衡量场馆是否能高质量完成服务的标准之一。本情境任务主要是学习零星服务的技巧与方法