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村田贸易有限公司 客户反馈管理程序 编号：QM03 程序文件 页码： 1.目的 明确客户要求并可有效地监控客户是否满意的信息，以此测量质量管理体系的运作绩效。 2.适用范围 适用于公司各部门对客户投诉意见的处理，与客户间的沟通及对客户满意度的测量。 3.职责 3.1业务部 负责客户满意度测量的组织工作。 负责各部门调查表格的汇总与登记。 负责完成《客户满意度调查报告》并分发给各部门进行跟踪与纠正。 3.2各职能部门负责人： 落实所提出的纠正和预防措施的实施工作。 4.作业 4.1产品要求的收集与评审： 4.1.1由各部门具体业务人员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.1.2如果在客户所提供的要求资料中有超越业务人员的权限，或非客户规定但却是预期或特定用途所不可少的产品要求的，业务人员必须填写《客户登记卡》上报给部门负责为人共同商定。 4.1.3如客户提出与产品的责任，包括法规和法律要求或部门负责人无法确定的要求的，必须上报总经理或副总经理审批。 4.1.4如果经与供应商确定的要求与客户提出的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求并将最终结论记录在《客户登记卡》中。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商的确认。 4.1.5如果三方未达成共识的，须以客户为主重新寻求可能满足要求的供应商。如仍然不能达成，由部门业务人中填写《客户登记卡》作为备用文件存档。 4.1.6产品要求的评审具体按《合同评审程序》执行，产生的记录按《质量记录管理程序》控制。 4.2与客户沟通程序： 4.2.1产品信息的沟通按第4.1进行。 4.2.2询价、合同或订单的处理和修订按《合同评审程序》、《供应商评估程序》、《采购控制程序》中相关 修改日期 版本： 01 修改号： 0 编制人： 发布日期 批准： 村田贸易有限公司 沟通管理程序 编号：QM02 程序文件 页码： 4.2.3各部门业务人中通过电文、传真、信函、面访、电子邮件等方式与客户沟通，了解客户对产品的反馈信息。 4.2.4由各部门建立客户档案及应收、应付账款档案。对新开发的客户，包括潜在客户，做好《客户登记卡》上各项内容的填写工作。《应收账款表》、《应付账款表》按每周一次进行跟踪。 4.3客户投诉处理程序： 4.3.1投诉级别按如下区分： 拜访、电话口头投诉为轻主投诉； 信件、传真函投诉为中度投诉； 登门拜访、媒体投诉为重度投诉。 4.3.2投诉处理流程： ⑴各部门业务人员交投诉内容（如投诉人、投诉时间、投诉要求、处理期限等）记录于《客户投诉登记及处理表》中后进行调查确认并作原因分析。如投诉产品的必须填写所投诉产品的订购日期和当时供货日期及订购单号。 ⑵对于轻度投诉，业务人员可电话回复但必须记录后上报部门负责人，对于中度以上投诉，业务人员必须在得到部门负责人或公司领导确认后方可回复客户。 ⑶经调查和核实后，由各部门负责人与业务人员共同填写《客户投诉登记及处理表》中的处理对策项目，凡涉及索赔要求的，部门负责人须上报总经理或副总经理批准。 ⑷各部门业务人员将作为对策实施及效果验证的跟踪验证员，处理对策实施后，跟踪验证员必须将实施后的效果记录在《客户投诉登记及处理表》中，并由部门负责人签字确认。 总结评价。部门负责人和业务人员共同对投诉处理过程进行每月底一次的总结与综合评价。并填写《客户投诉受理统计表》，作为管理评审的输入。 4.4客户满意度测量及监控程序： 4.4.1测量的指标： ⑴沟通与响应：沟通能力、响应速度、交付的速度与准确度。 ⑵实物质量：产品质量、产品价格。 ⑶服务质量：售前、售后的服务质量、投诉处理质量。 4.4.2测量指标的收集、评估和总结： ⑴由各部门每半年一次向客户发出《客户满意度调查表》，发入范围应不小于公司所有客户的60％。 修改日期 版本： 01 修改号： 0 编制人： 发布日期 批准： 村田贸易有限公司 沟通管理程序 编号：QM02 程序文件 页码： ⑵由各部门负责人监督各业务人员在一周内收回调查表，回收率在80％以下的为调查信息有效。 ⑶各部门根据调查表进行计分与分级： 满意等级分为七个等级，每个等级对应的分值 如下表： 等级 分值区间 很满意 +76~ +90 满意 +46~ +75 较满意 +16~ +15 一般 -15~ +15 不太满意 -45~ -16 不满意 -75~ -46 最不满意 -90~ -76 ⑷各部门根据计分情况将客户满意度进行分级，凡评为“一般”以下等级的指标必须进行分析并提出解决方案，记录在《客户满意度调查结果统计