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精實CRM 倍增行銷利潤 Think one CX Design Innovation 世界上最大的市場在那裡？ 動腦時間！ Gartner Group的定義 顧客關係管理（CRM）是企業為增進利潤、收入和顧客滿意度而設計的商業策略。 CRM是一種以客戶為中心的經營策略，以資訊技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。 CRM的三大活動範疇 行銷 銷售 服務 快樂的顧客 CKM 活動管理 集客力 銷售力 服務力 病毒行銷 體驗行銷 品牌管理 銷售管理 定點行銷 電話行銷 顧客關懷 Contact Center 行銷業務支援 通路管理 服務優化 忠誠度管理 市場區隔 CRM的系統架構 公告訊息跑馬 最新銷售排行 今日關懷主題 工作任務提醒 個人提醒作業 主管交辦事項 我的最愛連結 FAQ知識查詢 客戶區隔 服務應用 功能模組 服務底層 基礎設計 與 持續改善 VIP會員客戶 經銷代理商 會辦人員(倉庫/物流) 行銷部門 系統管理人員 主管機關 服務團隊 電銷人員 電銷(群)組長 我的首頁 B2B/B2C融合 介紹階層關係 聯繫人員資料 精簡分頁呈現 參照歸屬管理 個性專屬服務 客戶聯繫歷史 電銷歷史紀錄 客戶管理 專案活動管理 名單來源/分配 撥打作業管理 智能話術提醒 處理互動管理 電銷輔助作業 會辦協作管理 智能自訂查詢 銷售管理 會辦驅動流程 訂單流程管理 服務流程管理 案件簽核管理 回覆類型管理 服務代理管理 逾期通知管理 流程管理 名單有效分析 成交客戶分析 活動績效分析 人員績效分析 商機成熟度分析 顧客流失原因 會辦時效分析 結案滿意調查 績效管理 角色/權限管理 組織/人員管理 工時/行事曆管理 流程版本控管 互動管道 Field 應用系統嵌入管理 多管道互動整合 第三方系統整合 案件等級管理 服務分類定義 智能話術管理 事件預警管理 附件備註管理 FAQ知識文件中心 詞彙郵件範本管理 撥打流程設計 服務DNA 診斷 智能話術規劃 互動知識累積 客服成長地圖 客戶經驗管理 輔導與專案管理 服務情境管理 最佳實務選用 服務績效管理 關鍵流程選定 服務人員培訓 電銷中心營運 關鍵技術移轉 服務優化 專業顧問輔導 系統管理 服務能量 一般會客戶 潛在客戶 電銷經理 電話行銷的參考模組 導入顧客關係管理所帶來的效益 提高 顧客滿意度 降低服務成本 提升服務效能 增加 服務鼓吹力 累積 顧客服務智慧 您所看到的CRM大趨勢 探索CRM的前瞻大未來 ※CRM Every where； Every time！ CRM是企業策略，並非軟體、系統或技術 。 從以客戶為中心的企業轉變成為客戶價值鏈體系。 多元化互動管道的發展與整合日形重要。 智慧型手機將成為關鍵的顧客接觸點。 顧客體驗設計主導企業經營的成敗。 精實型顧客大幅增加，平價奢華風成為主流。 社群行銷（Facebook）的快速崛起。 運用階段 建置階段 設計階段 企畫階段 企業策略目標 專案團隊確立 現狀掌握分析 解決方案選定 藍圖的明確化 決定服務水準 業務流程規劃 使用人員安置 工作環境設計 整合平台規劃 系統功能設定 使用人員訓練 系統整合測試 系統功能微調 系統持續改進 系統外包管理 溝通計畫 人力資源 績效發展 系統的導入與建置流程 收集討論 決定購買 使用電腦 電腦故障 生活升級 顧問銷售 交貨作業 使用服務 維修保固 產品跨售 夢想中 的電腦 使用及售服 體驗 安心的 維修經驗 快樂顧客 忠誠採購 夢想的 實現 服務體驗工程 服務價值鏈分析 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客鼓吹力 讓客戶為我們介紹客戶 電話行銷的轉型與新角色 市場行銷 銷售支援 銷售結案 Inside Sales Show Channel KA Sales Inside Sales Auto Service Web Seminar E mail Catalog 客情維繫 ＆ 商機轉介 IBM的聯合服務中心 諮詢服務中心 抱怨處理中心 維修服務中心 行銷支援中心 電話行銷中心 商機管理中心 市場調查中心 共享服務中心 微區隔管理 營業部 管理部 財務部 代銷商 工程部 開發部 物業 管理 Contact Center 的重新定位 值得注意的 I3DM 直效行銷模式 I3DM Innovation Integration Interaction