顧客導向之工作理念.pptVIP

顧客導向之工作理念 李良達 希望森林網站總監 授 課 題 綱 顧客導向與顧客導向的時代 對顧客導向工作理念的認知 如何建立顧客導向的理念 真正顧客導向的工作理念 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客 各種導向的演變 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客 『內部』的顧客與『外部』的顧客 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要 安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客 企業內部與外部三種顧客的定義 內部顧客： 在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客 外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，end user是你的終端顧客 顧客導向與顧客導向的時代 各種導向的演變 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945) 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) 技術導向：開發自有品牌時期(1985) 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995) 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 以前的顧客導向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling） 顧客導向與顧客導向的時代 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務，目標就是要使你的工作理念與所有決策都從顧客的觀點出發 對顧客導向工作理念的認知 顧客導向工作理念的發展背景 要知道消費者經濟時代已來臨 現在是要為顧客(而)經營公司 要知道人員與流程規劃的重要性 對顧客導向工作理念的認知 顧客導向工作理念的發展背景: 生意(政府施政)不再那麼好做 資訊(商機,權力)不再能被壟斷 消費者(老百姓)不再那麼忠誠(善良) 生產(與服務)不再那麼困難 對顧客導向工作理念的認知 要知道消費者經濟時代已來臨 過去二三十年間可以說是供應商經濟時代,供應商(貿易商,代理商)壟斷一切(政府行政權獨大) 現在則已是消費者主掌一切 對顧客導向工作理念的認知 現在是要為顧客(而)經營公司 “easy to do business with” 讓顧客覺得和你們公司打交道很容易(很容易接觸,很容易解決問題,不會如入五里雲霧) 對顧客導向工作理念的認知 要知道人員與流程規劃的重要性 STRATEGIES AND TECHNOLOGIES ONLY DELIVER PROMISE, PEOPLE AND PROCESSES DELIVER RESULTS. 策略和技術只能帶來承諾,人員和流程才真正決定結果. 如何建立顧客導向的理念 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客 你必須改變決策模式 改為“由下而上,由外而內”的開放式決策 你必須改變思考邏輯 充分信任你的員工和你的顧客 如何建立顧客導向的理念 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 顧客導向是先去思考對方需要什麼？對方在想什麼？對方的心情如何？而不是我在想什麼，更不是我想要什麼 如何建立顧客導向的理念 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 如果你有很多先入為主的想法與看法，你就無從去了解別人的想法與看法，更不可能真正體會到別人的感受 如何建立顧客導向的理念 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 雖然你可能自以為你所有的想法與看法都是顧客導向的，都是從顧客的觀點出發的，但這還不是顧客導向，因為這究竟只是你個人的判斷而已 如何建立顧客導向的理念 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 雖然你的想法與看法可能已參酌很多顧客的意見，但這還不是顧客導向，因為這究竟只是你的研判而已 如何建立顧客導向的理念 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 因為這樣的思考模式固然很看重