顧客關係管理與企業發展.pptVIP

顧客關係管理與企業發展 李良達 授 課 題 綱 顧客導向時代的因應策略 顧客導向下的組織與思考 顧客關係管理的發展趨勢 顧客關係管理與企業發展 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客 『內部』的顧客與『外部』的顧客 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要 安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客 企業內部與外部三種顧客的定義 內部顧客： 在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客 外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，end user是你的終端顧客 顧客導向時代的因應策略 各種導向的演變 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945) 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) 技術導向：開發自有品牌時期(1985) 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995) 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 以前的顧客導向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling） 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務；而顧客關係管理的目標也就是要使你的所有決策從顧客的感受出發 顧客導向時代的因應策略 要了解顧客及其消費行為(心理) 要注重顧客關係的維護與管理 要注重顧客服務與抱怨的處理 要聽取第一線(服務)人員的意見 要掌握整個社會的脈動與趨勢 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 顧客導向是先去思考對方需要什麼？對方在想什麼？對方的心情如何？而不是我在想什麼，更不是我想要什麼 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 如果你有很多先入為主的想法與看法，你就無從去了解別人的想法與看法，更不可能真正體會到別人的感受 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 雖然你可能自以為你所有的想法與看法都是顧客導向的，都是從顧客的觀點出發的，但這還不是顧客導向，因為這究竟只是你個人的判斷而已 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 雖然你的想法與看法可能已參酌很多顧客的意見，但這還不是顧客導向，因為這究竟只是你的研判而已 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 因為這樣的思考模式固然很看重顧客的意見，但你頂多只知道顧客的需要，卻不能了解顧客真實的感受，顧客導向是要掌握顧客的感受，而不只是供應他的需要而已 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受 所以要導入顧客導向的運作，就要學會聆聽，不能、不曾、不會真正聆聽他人的心聲者，不會知道什麼叫做顧客導向 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客 如果從本位主義出發、不去聆聽，也許你不一定就真的完全不懂顧客的心，但你頂多只能（因為經驗的累積）掌握既有的顧客，很難開發出新的顧客 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客 從本位主義出發，你頂多只能掌握一部份的顧客，只能了解與你類型近似的顧客，很難掌握、開發出全部的顧客，你的市場很容易被侷限在一定的範圍 顧客導向下的組織與思考 你必須放棄本位主義 從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客 所以顧客導向的思考，第一要務就是要學會聆聽，聆聽是一種品格、是一種人生觀、也是一種習慣，是一種隨時隨地都能尊重他人、肯定他人的修養，這是顧客導向的第一步 顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 要導入顧客導向，就要採取開放式的決策模式，而不是封閉式的。由越多的人共同決策，就會掌握到越多