客户规划“六步法”.ppt

通过“六步分析法”对客户进行规划 六步分析法—行业分析 行业关键业务和消费特点分析 金融行业关键业务和消费特点分析 金融行业细分市场消费及业务构成分析 金融行业目前的消费特点分析 金融行业的电信费用 关键购买因素分析 关键购买因素分析（产品） 六步分析法—竞争分析 分析竞争对手网络资源的优劣势 竞争对手对于客户的竞争力（1/2） 竞争对手对于客户的竞争力（2/2） 六步分析法—个性化需求分析 建立完整详细的客户档案（1/2） 建立完整详细的客户档案（2/2） 了解客户的网络情况和业务情况 了解客户的财务状况和经费使用情况（1/2） 了解客户的财务状况和经费使用情况（2/2） 工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程 分析客户的潜在购买需求 分析在公司级别与客户合作的可能性 六步分析法介绍—定制化方案分析 寻找解决方案（1/2）--数据业务领域 数据业务（DDN） 寻找解决方案（2/2）--语音业务领域 语音业务 针对工行的16个举措应该分阶段实施 六步分析法介绍—服务支撑能力分析 网络资源支撑能力（1/2） 网络资源支撑能力（2/2） 售后服务支撑能力（1/2） 售后服务支撑能力（2/2） 六步分析法介绍—客户规划分析 制定客户的拜访计划 销售进度管理 客户规划 21以上 11-20条 10条内 8天 11天 15天 无预测资源新建 5天 9天 15天 4天 8天 12天 98% 9 3天 5天 10天 有资源（客户在不同点） DDN/FR 1 37天 54天 69天 无预测资源新建 98% 30 1天 7天 10天 有资源调度 普通电话装移机 特殊应急(A级) 重要等级(B级) 普通等级(C级) 开通及时率 每月A级发生次数（订单） 不同客户等级的开通时限 业务类别 6小时 30分钟 4小时 2小时 特殊应急(A级) 98% 6小时 6小时 线路故障 98% 60小时 60小时 设备故障 普通2M 98% 5小时 6小时 DDN/分组/FR 98% 6小时 24小时 普通市话障碍 重要等级(B级) 普通等级(C级) 处理及时率 不同客户等级的排障时限 业务类别 客户规划分析 服务支持 能力分析 定制化 方案分析 个性化 需求分析 竞争分析 行业分析 目的 进入营销的计划、实施和控制阶段 要点 客户沟通计划 销售进度管理 计划编号：0202 日期：2002年3月4日 客户经理：石付群 客户名称：A银行 客户编号：JR018 对客户当前状况的了解（概述）： 月消费额约17万元，数字中继电路2*2M，数据电路1*64KDDN到C证券公司（银证转帐）。 拜访时间安排：2002年3月5日上午9时 拜访方式：电话预约，在关键人办公室拜访 客户关键人基本情况：（资料来源：CRMS、原客户经理介绍） 拜访要点： 1、拜访技术负责人，听取对服务保障的意见，了解发展计划； 2、拜访决策人，了解新业务的发展计划，听取对服务的意见； 3、拜访业务负责人，了解新业务对通信支撑的要求。 注意事项： 根据自己对客户需求的了解，其需求应该还有挖掘空间，但要注意李某对其他运营商的态度。 对本行业发展颇有研究，对电信服务有较高要求 XX路3号办公楼301 6789011 行长 男/45 赵某某 决策人 熟悉网络情况，通过前期服务已建立友好关系 XX路3号机房 6789013 机房主管 男/30 高某 技术负责 关系向导 掌握业务状况，对新兴运营商较感兴趣 XX路3号办公楼311 6789012 业务部主任 女/30 李某 业务使用 对中国电信的态度 地址 电话 职务 性别/年龄 关键人 角色 专案编号：0202 日期：2002年3月6日 客户经理：XXX 客户名称：A银行（XX省分行） 客户编号：JR011 专案目标：通过对C证券公司的销售，促使A银行到各郊县和地州DDN电路的提速计划由6月提前到4月份 目前主要突破： 下一步的工作计划 1、已顺利受理长途DDN急件，进度正常，可确保交付 1、落实客户提速计划的可靠性 2、工作改进的方面已初步得到王、赵认可 2、请客户活动，增加客户好感 3、已摸清A行业务构成及与网络的关系、发展计划 3、。。。 关键影响角色 姓名 职务 原态度 变化 现态度 决策人 ？ 行长 ？