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IT服务支持管理 IT服务支持管理模型 服务台 配置管理 事故管理 问题管理 变更管理 发布管理 IT服务支持管理组成 IT服务支持管理模型 服务台 服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。 单一联系点 集中联系点 服务请求 服务台与其它服务管理流程关系 服务台之单一联系点(SPOC) 服务台之集中联系点（CPC） 服务台的主要活动 配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 配置项（CI） 基线（Baseline） 配置管理数据库(CMDB) 配置与配置项（CIs） 硬件配置项 图例 配置管理的主要活动 事故管理 应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相关SLA或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。 硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。 服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息，文档，建议或忘记密