餐厅突发事件的处理.pptVIP

第八章 餐厅突发事件的处理 教学目的与要求： 了解熟悉员工违纪和客人投诉原因; 掌握员工的违纪处理和客人的投诉处理。 第一节 员工违纪处理 一、员工违纪的原因分析 二、员工违纪的类型 三、规章制度与违纪处罚 四、违纪处罚的原则 第一节 员工违纪处理 一、员工违纪的原因分析 无论违纪的类型如何，如旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从命令、不按规程工作等，造成违纪的原因可能有能力不强、缺乏知识及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等。管理者要想减少违纪行为和现象，他（她）必须成为一名好的沟通者，必须能倾听员工反映的意见，必须透过表面现象去找问题的实质，必须分清楚员工的不正确属于哪一类：例如，偷窃、故意破坏设备、说谎等主观故意行为；还有由于缺乏培训、监督不力等非员工自己所能控制的行为。若员工的不正确行为是属于自己可以控制的，那就要采取有力的纪律措施予以处理；若是属于自己不能控制的行为，那就属于管理人员应注意的问题了。这说明管理人员本身没有尽力帮助下属员工去达到其所从事工作的具体要求和企业的要求。碰到这种情况，管理人员要尽快寻找解决问题的具体办法，尽可能避免再次发生同样的事情。 二、员工违纪的类型 一般可采用管理学中的分析法，利用分析因果分析图对员工违纪原因进行分析。由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法，如图25.1所示 第一节 员工违纪处理 员工违纪的类型 ? 一般过失主要有： 仪容不整或不符合饭店规定标准； 上岗时不穿整洁的工作制服，不按规定位置佩戴员工证； 搭乘客用梯，不使用指定的员工通道； 迟到或早退； 上、下班不打卡； 工作时间擅离工作岗位或在饭店内闲逛； 工作时间使用饭店电话办理私人事务； 工作时间吃东西，不按部门规定的时间用餐； 工作时间收听（看）电视、广播、报纸等； 穿着工作制服上街或回家； 工作时哼唱歌曲、高声喧哗或做出有失职业风度的动作； 随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为； 服务时未用敬语、礼貌用语或禁语； 第一节 员工违纪处理 工作散漫，粗心大意，服务效率差，引起客人明显不悦； 未经部门领导批准，擅自动用餐厅内物品、设备； 违反饭店有关规章制度和工作程序与标准。 ? 较重过失主要有： 工作时间睡觉； 对客人及同事无礼、不庄重； 蓄意破坏、损坏公物或客人的物品； 偷盗餐厅或客人的财务； 在餐厅内鼓动、参与赌博或变相参与赌博活动； 涂改、伪造单据、收据； 不服从上级领导的正确指令； 违反操作规程，造成餐厅损失； 第一节 员工违纪处理 在员工更衣柜查获饭店财务； 不立即上缴拾到的物品； 擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠； 旷工累积达7天以上者； 工作是醉酒或有不轨行为；。 ? 严重过失，主要有： 贪污、盗窃、受贿、行贿； 侮辱、漫骂客人，与客人吵架； 向客人索取小费或物品； 非法兑换外币； 参与色情活动，使用毒品等； 玩忽职守，违反操作规程、造成严重后果； 经常违反饭店规定，屡教不改； 从事任何严重影响饭店声誉的活动。 第一节 员工违纪处理 对员工实施纪律处罚的目的之一是求得对合理的规章制度的遵守，维持高效的工作秩序。为此，应对那些经常受到破坏的制度进行分析，看其是否合理。如果这些制度是合理的，管理人员就应对员工进行解释，改善员工对这些制度的态度，减少破坏纪律现象。 另外，各种规章制度一旦指定出来，就要坚决执行，并要始终如一。合理的规章制度是餐饮企业的基本管理内容和纪律措施的重要组成部分。 纪律处分的惩罚措施，也应该根据过失情节轻重渐进处罚。处罚方式的等级依次为： 口头警告、批评或罚款——适用于初次犯轻度过失者； 书面警告——适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者； 最后警告（辞退警告）——适用于初次犯严重过失或再次犯严重过失者； 第一节 员工违纪处理 无薪停职、留店查看——适用于犯重大过失而情节严重者； 开除、除名——适用于犯重大过失而且情节恶劣者。 行之有效的纪律处罚，具有提高服务水平、服务质量的作用。处罚不力或不及时，往往会造成人际关系紧张、工作效率降低等严重问题。 四、违纪处罚的原则 在制订纪律处罚措施时，我们必须掌握以下几条重要原则： 各种政策及程序的制订必须适用于本餐饮企业全体员工； 全员参与制订并以书面形式固定； 要保持各种规章制度执行的一贯性及公正性； 处罚要综合考虑各种因素； 许多餐饮企业的习惯做法是渐进处罚； 必须制订申诉程序并列入处罚规定； 第一节 员工违纪处理 管理人员处罚前要有充分准备； 实施处罚要及时有效；处罚应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性； 处罚以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决； 管理人员应对所有处罚作好记录。 ? 处罚谈话的步骤 对员工的过失必须给予处罚时，管理人员应该按照规定进行。一般的问题可以在对员工工作表现评估时处理。