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第三章 xxxx科技发展有限公司 业务运作 本章内容简介 3．1 办事处业务流程介绍 3．2 办事处各岗位操作规范 3．3 岗位规范检查表及其内容 3．4 备件运作管理规定 业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。 3．1办事处业务流程介绍 按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。 一级流程：xx服务流程 二级流程：热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程 热线服务流程图 热线工程师 协调员 N Y N N Y Y Y N 上门服务流程图 协调员 备件动作专员 上门维修工程师 N N Y Y Y N 接待服务流程图 接待工程师 备件动作专员 站内工程师 N Y N Y N Y 电话回访流程 电话回访专员 站长 有偿服务流程图 热线工程师 上门维修工程师 接待工程师 N Y N Y 3．2岗位操作规范 办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。 岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。 在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。 下面是办事处各岗位操作规范表： 热线工程师岗位操作规范 目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。 工具：□电话 □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单 序号 步骤 规 范 说 明 1 上岗前 准备 提前10分钟到岗 标准着装，整理办公位 打开办公用机，准备所用的表格 准备有关xx服务政策和产品技术的资料 2 接听 电话 必须在电话铃响3声内接电话 换位思考，无声地等待最漫长 接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX” 语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度 3 听取 并 记录客户需求 问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答 对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。 初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式 对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》 若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服