服务评核与教练.pptVIP

课程目标 。 课程目标： 1、教练是什么？ 2、教练的好处？ 3、服务评核的范围 4、评核步骤 5、教练的不良心态 6、回应技巧 7、沟通技巧 8、怎样运用教练技巧 教练的定义—— 教练是个持续不断的过程，协助员工了解自己，加强能力，克服障碍，以达至更加表现。 教练的好处—— a)、加强员工的正面表现，以达至长期及持续的良好表现，使其表现更提升 b)、纠正员工的负面表现，以改善实效的表现 教练的好处—— a)、减轻管理人员的工作负担 b)、增加个人及专业成长 教练的好处—— 3、增加团队生产力 服务评核范围—— 1、打招呼 服务评核范围—— 2、留意顾客需要 A、留意顾客的需要，采取 主动 B、主懂发问及聆听顾客的需要 服务评核范围—— 5、试穿 服务评核范围—— 6、附加推销 A、以陪衬/新货/品质等作介绍 B、附加推销配件 C、介绍VIP卡 服务评核范围—— 8、完成售货服务 A、把货品轻放入手袋交给顾客 B、交待单据，邀请再次光临 评核步骤一 准 备 1、订立评核范围 2、确立标准 3、将评核标准通知员工 评核步骤二 过 程 1、观察具体实例及行为 2、反复引证/思考 3、及时评核 评核步骤三 跟 进 1、及时提交报告 2、尽快给与回应 3、跟进表现 教练技巧—— 1）、准备 2）、组织 3）、既时 4）、良好行为 5）、引导重要性 6）、总结补充 7）、分享感受 8）、继续支持回应 9）、提时跟进 教练技巧 1）、准备 2）组织 3）、既时 4）、改善行为 5）、引导重要性 6）、明白理由强调观点 7）、对方提供解决方法 8）、承诺改善 9）、总结补充 10）、分享感受 11）继续支持重建信心 12）、定期跟进 沟通技巧（一） 邀请参与 积极聆听 赞赏鼓励 主动发问 对方感受 避免负面/偏激 沟通技巧（二） 1、开放式 2、封闭式 教练的不良心态 1、不想浪费时间 2、不想承担更大的责任 3、以为员工自己会改善，由他自生自灭 4、想当年自己也没人教 5、光环作用/断章取义 6、鸡蛋里面挑骨头 7、将就将就/好好先生 8、强将底下无弱兵 9、顺我者生 10、教他不如自己做 好教练具备的条件 1、耐心 2、友善及关怀 3、热诚 4、程信/以身作则 5、观察及分析能力 6、组织能力 7、自信心/说服力 8、公平 9、一致性 10、灵活变通 如何令员工容易接受回应 1、建立正面的态度 ——认为回应是有助于员工改善及提升自己 * 为什么同事会做得不好？ 不会做、不想做、限制、环境、 什么时间教练？ 新同事/技巧不足/表现出色、保持战绩/新知识、新技巧/同事询问/心态、气氛 把握时机 教导同事，改善态度/以身作责/协助同事、赢取佳绩 教练是令员工在思想、态度及行为上改变，从现在的水平提升到期望的水平。 1、有效的发展及提升员工的潜质及能力，使其获得成功感、满足感及归属感。 2、提升管理人员的能力。 达至员工、管理人员及公司的长远利益 没有做 不合标准 良好 优良 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? A、点头 B、笑容 C、目光接触 D、口号清洗/有变化 E、双手自然摆放/邀请式 没有做 不合标准 良好 优良 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?