酒店服务礼仪及服务意识培训.docVIP

课程目标 通过本课程您将能： ◆ 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障 ◆ 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点 ◆ 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能 ◆ 掌握酒店内良好服务意识的要点 ◆ 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码 ◆ 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 课前总自检 请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。 序 号 自检项目 是或否 1 在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍给地位低的 □是 □否 2 在社交场合，一个人由于是左撇子，因此他可以用左手握手 □是 □否 3 着装的“TPO”原则，指的是时间、地点和人物 □是 □否 4 当两人相距在1.5～3米之间时，即为礼仪距离 □是 □否 5 当您的同事不在，您代他接听电话时，应该先告诉对方他找的人不在 □是 □否 6 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙 □是 □否 7 女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择靠墙的一边行走 □是 □否 8 由主人亲自驾驶的轿车，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊 □是 □否 9 礼节是礼貌的具体表现形式，礼貌是礼仪的基础 □是 □否 10 衬衫的第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开 □是 □否 11 双排扣的西装要把扣子全系上 □是 □否 12 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：一般问候、打招呼施15度左右鞠躬礼，迎宾30度，送客45度 □是 □否 13 正常情况下，待命距离应当在3米以外，只要服务对象视线所及即可 □是 □否 14 对于5粒扣的衬衫，将领带夹夹在第3粒与第4粒纽扣之间，6粒扣的衬衫，夹在第4粒与第5粒扣子之间 □是 □否 15 如果是主人充当司机，车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座 □是 □否 在上述15个问题中： 如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪； 如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决； 如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。 不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。 附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。 第一讲 酒店服务礼仪概述 前 言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 (礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 (礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例】 有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。 客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】 某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 【自检1-1】 试述商务礼仪包含那些内容？ ____________________________________________ ____________________________________________ ________________________