门店 运营管理.pptVIP

模块四 顾客服务管理 一、顾客服务策略 服务策略是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得价值。 以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务是企业经营活动的基本职能。 连锁门店的服务类型有 售前服务，指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。目的是树立良好的第一印象，传递商店信息，沟通了解潜在客户。 主要形式：举办免费培训班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询、免费试用，赠送宣传资料、商品展示、商品质量鉴定展示，调查顾客需求情况和试用条件。 售中服务，是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。目的是使顾客进一步了解商品的特点及使用方法，通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，帮助顾客作出购买决策。 主要形式：提供舒适的购物现场、现场导购、现场宣传、现场演示、现场试用、照看婴儿、现场培训、礼貌待客、热情回答、协助选择、帮助调试和包装、信用卡付款等等。 售后服务，是指企业向已经购买的商品或消费完的顾客提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。目的是增加商品实体的附加价值，解决顾客的麻烦，减少顾客的不满情绪。形成“回头客”或向他人介绍和推荐产品。 主要形式：免费送货、安装调试、包退包换、以旧换新、用户免费热线电话、技术培训、产品