第六章 景区 运营管理.pptVIP

二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 How queues are managed?如何管理排队？ 最好的办法就是消除排队，如不能就应该让游客知道需要等候的时间，为排队等候的游客提供娱乐活动以转移他们的注意力等。 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Handling complaints in an effective manner.有效地处理投诉 建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。 游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，30天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。 按投诉方式分类及其处理方法 直接投诉型及投诉处理 专人接待－游客诉说－了解情况－当场答复或事后答复 信函投诉