4S店运营管理 —师傅版.pptVIP

* 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 客户投诉处理人员的要求 要有足够的信心，不卑不亢、客观公正 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静 将抱怨处理情况及时上报上级领导 分析原因，勇于承担责任 发现潜在危险，申请厂家支持 提升4S店运营执行力 抱怨处理方法 正确的处理方法： 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题 团结协作 衷心感谢客户 延续销售和服务的关怀 * 危机事件的应对 危机事件的识别 什么是特别的客户 不讲道理 情绪非常激烈 专门找茬 将事态扩大、法律诉讼、媒体曝光、拒绝付款 提升4S店运营执行力 危机事件的应对原则 客观尊重（有理） 使客户受到热情与尊重，不推诿、不回避 让客户陈述、收集事实、信息记录、使客户感到重视与客观 明确立场、不卑不亢 沟通汇报（有节） 及时汇报给领导与厂家 口径一致 及时向客户说明解决的流程与进展情况 把握程度，严防事态扩大 个性化原则（有利） 遵照厂家的意见处理 针对个人的可能影响重大的事件，转移焦点，对客户的贡献给予个别的补偿 群体事件，寻求媒体、权威部门、有关管理部门的支持 总经理4S店运营管理的4大核心 * 谢 谢 ！ Q A 诚信服务 满意用户 劲马奥通将与您共创辉煌！ 培 训 总 结 * * 案例: 故事: * 1）沉浮靠自己：希望员工很快上手，一点就透。 2）细目清单式管理：罗列大量管理职责，没有重点 3）蜜月期原则：担心批评会破坏工作关系，回避消极的工作反馈。 4）设置高难度工作计划：即登天计划 5）门户开放假象：老板认为员工遇到问题会主动来问，但事实相反。 * = Working Capitcal Ratio * ＃提问：展厅什么地方需要布置？分组讨论，4个内容：展车、销售洽谈区、客户休息区、卫生间、儿童娱乐区。10分钟，代表发言2分钟 提示：为目的和要求，满足客户期望，我们在展厅的功能与设置上应该怎么做呢？ * 1.100%ABS=躺著干,4000,2000,0也不輸 * * * * * 课程名称： 4S店运营管理 课程长度： 21小时 学员对象：经销商总经理 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演 课程目的： 　　通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店运营能力。 学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交率的提升。 课程说明: 课程内容： 4S店的品牌认知 4S店需要怎样的总经理？ 总经理4S店运营管理的4大核心 提升4S店运营执行力 4S店运营管理 * 什么是品牌 品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合 商标是指经过注册登记的品牌 属性与利益－使用价值承诺 个性与文化－文化体验 第一节:4S店的品牌认知 1.成功品牌的标准 成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势 是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计 成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现 只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分 如同其他资产，在没有追加投资的情况下，品牌也会存在折旧 消费者对成功的品牌会：可信、最好、更适合自己 2.什么是汽车4S店？ 将四项功能集于一体的汽车服务企业： 新车销售 Sales 维修服务 Service 零配件供应 Spare parts 信息反馈 Survey N种职能： * 3.中国当前主要汽车渠道模式 总代理制： 渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式，如沃尔沃、宾利等 区域代理制： 渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少 4.中国当前主要汽车渠道模式 特许经销制： 渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。 品牌专卖制： 渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发