现代物流客户服务管理.pptVIP

* College of Economics Management * College of Economics Management 第四章　物流客户服务管理 4.2客户服务与物流产品 4.1概述 4.４物流客户服务战略的确定 4.３物流客户服务的ABC分析 本章主要学习要点： 物流客户服务内涵 物流产品的概念和特性 物流产品策略 物流客户服务战略的确定 物流客户服务的ABC分析 第四章　物流客户服务管理 本节掌握的内容 一、客户服务内涵 二、物流客户服务要素 三、物流客户服务的层次 四、客户服务重要性 4.1 物流客户服务概述 一、客户服务内涵 （一）客户服务 （二）客户满意 （三）客户成功 4.1 物流客户服务概述 二、物流客户服务要素 （一）交易前要素 1．关于客户服务的书面指南 2．告知客户的书面服务指南 3．组织结构 4．灵活性 5．技术服务 4.1 物流客户服务概述 （二）交易中要素 1．缺货水平 2．订单信息 3．订货周期 4．特殊运输 5．转运 6．订货的便利性 7．系统准确性 8．产品的替代性 4.1 物流客户服务概述 （三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品 4.1 物流客户服务概述 三、物流客户服务的层次 （一）基本服务 1．供应力 2．作业绩效 3．可靠性 （二）完美订单服务 （三）物流的增值服务 1．增加便利性的服务 2．加速反应速度的服务 3．降低成本的服务 4．延伸服务 4.1 物流客户服务概述 四、客户服务重要性 物流客户服务在企业中的影响力主要表现在以下两方面： （一）对销售的影响 （二）对客户购买的影响 4.1 物流客户服务概述 本节掌握的内容： 一、客户服务与市场营销 二、物流产品的概念和特性 三、物流产品策略 4.2 客户服务与物流产品 一、客户服务与市场营销 （一）客户的界定与分类 （二）客户的需求分析 （三）市场营销变化：4P到4C 1．客户保留与客户争取 2．从产品导向到客户导向 3．营销和物流 4.2 客户服务与物流产品 二、物流产品的概念和特性 （一）物流产品的概念 （二）物流产品的特性 1．无形性 2．不可分离性 3．不可储备性 4．质量波动性 5．从属性 6．移动性和分散性 4.2 客户服务与物流产品 三、物流产品策略 （一）物流产品组合策略 （1）扩大产品组合策略 （2）缩减产品组合策略 （3）高档产品策略 （4）低档产品策略 （二）物流产品生命周期策略 1．产品投入期的策略 2．产品成长期的策略 3．产品成熟期的策略 4．产品衰退期的策略 4.2 客户服务与物流产品 （三）物流产品包装策略 1．统一包装 2．分档包装 3．附赠品包装 4．改变包装 （四）物流产品定价策略 1．物流定价的影响因素 2．物流定价方法 4.2 客户服务与物流产品 本节主要内容： 一、ABC法的基本原理 二、客户ABC分类的方法 三、确定客户服务水平的其它方法 四、客户服务质量评估与控制 4.3 客户服务的ABC分析 一、ABC法的基本原理 ABC分类法，即Activity Based Classification，又称为帕雷托规则（Paretos Law），平常我们也称之“80对20”规则。 4.3 客户服务的ABC分析 二、客户ABC分类的方法 对客户按照选定指标进行分类： 1．以销售量进行分类 2．以盈利能力（利润率）进行分类 4.3 客户服务的ABC分析 三、确定客户服务水平的其它方法 （一）调查客户对缺货的反应 （二）权衡成本与收益 （三）对客户拜访 4.3 客户服务的ABC分析 （一）客户服务质量评估 1．客户服务质量标准 2．客户服务质量的评估模