《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》.docVIP

《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》一、总则 　　二、乘务员形象 　　三、生产派遣 　　四、证件管理 　　五、乘务员服务工作的四个阶段 　　六、航空安全员工作的四个阶段 　　七、卫生保健 　　八、业务培训 　　九、奖励措施 　　十、服务检查评比 　　十一、附则 　　 　　《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》 　　??　　第一章 总则 　　第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。 　　第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。 　　第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。 　　??　　第二章 乘务员形象 　　乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。 　　 第四条 礼貌礼仪：??　　乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。　　1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。 　　2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 　　3.接听电话时应使用文明电话用语。 　　4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。 　　5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。 　　6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。 　　7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。 　　第五条 举止　　乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。 　　1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。　　2.指示方位时五指并拢，自然明确。 　　3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。 　　第六条 仪表 　　（一）女乘务员 　　1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。 　　2、化妆： 女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌， 保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。 　　（二）男乘务员及安全员： 　　发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。 　　第七条 着装： 　　乘务员着装规定：　　1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。 　　2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。　　3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。 　　4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。 　　5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。 　　6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。 　　第八条 换季着装时间表 　　日期风衣/大衣裙装裤装马甲 　　女10．15—4．30 　　5．1—10．14 　　男10．15—4．30 　　5．1—10．14 　　备注1.本表中“”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服 　　第九条 箱包规定 　　携带箱包一览表 　　航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱 　　女乘务员驻外包伙航线 　　驻外非包伙航线 　　当日国际航线 　　当日国内航线 　　2—3日航线 　　男乘务员驻外包伙航线 　　驻外非包伙航线 　　当日国际航线 　　当日国内航线??　　2—3日航线 　　备注：1.箱包清洁，外无饰物。 　　3.表中“”号乘务员可以自己选择是否携带。 　　第十条 有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。 　　 　　第三章 生产派遣 　　为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。 ? ???并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。 　　 第十一 条 术语的含义： 　　1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。 　　2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工