平衡需求与产能.pptVIP

第1節　需求波動威脅著服務生產力 從超額需求到超額供給 在任何時候，產能固定的服務業均會面臨下列四種需求情況：(圖9-1) 超額需求：在既定的時間內，需求的比例大過於產能。 最大產能(需求超過最適產能)：在既定的時間內，廠商可達到需求的能力上限。 最適產能(需求和供給剛好達到平衡)：當更多的顧客需求超過最適產能點時，服務品質將開始低落。 超額供給：在既定的時間內，產能的比例大過於需求。 產能固定的服務業會面臨的四種需求情況 面對需求變動的處理方式有兩大方向： 將產能視需求量的變動而變動 對需求量進行管理 第2節　多數服務業產能是固定的 定義生產產能 產能水準的擴大或縮小 調整產能符合需求 定義生產產能 生產產能(productive capacity)是指企業能夠用來創造商品和服務的資源。服務業的產能大致分為五種形式： 實體設施所能承載顧客的數目 儲存或處理物品的實體設施 用來處理人、財產或資訊的實體設施 人力 基礎建設 產能水準的擴大或縮小 在尖峰時刻提供品質較差的額外產能(如：巴士或地下鐵的站票) 每位顧客分配到的座位空間不同(如：手肘的空間，腿的空間) 增加或減少服務的時間 調整產能符合需求 可調整產能的策略歸納如下： 在淡季低需求期間安排停工保養維護工作 雇用兼職人員 租用設備或與他人簽定共用契約 員工交叉專長訓練 第3節　需求的模式及決定因素 了解需求模式 分析驅動需求的因子 由市場區隔來區分需求 可預測需求模型及其背後原因 可預測需求循環的期間 一天 一週 一個月 一年 其他的循環週期 需求循環變動的背後原因 勞動雇用排程 帳單或稅單的繳納/退還 薪資發放日 學校上課日及寒暑假 氣候的季節性變換 國定假日或宗教節慶 自然的循環，如海岸的潮汐 隨機變動的需求水準因素 天氣 健康問題 意外，火災，犯罪 自然災害 問題：那一些原因是可被預 測的？ 由市場區隔來區分需求 不同的顧客在不同的日子或季節有不同的需求模型(如：商務旅客及觀光客) 有些使用者在有需求時只有少許的選擇，其他則具彈性(如：定期搭乘及不定的短程旅客) 某些需求是不被渴望及應該阻止的 (如：不恰當致電要求緊急的服務) 第4節　需求管理的策略 五種基本的管理需求方法 不採取任何行動，讓需求水準自己調節。 另外兩種方法是採取在特定時間中影響需求水準，像是減少尖峰時段需求或產能過剩時增加需求。 最後兩種方法則是儲存需求直到有產能。 表9-2將五種方法分成兩大問題型態：超額需求(供不應求)和超額產能(供過於求) 。 用行銷策略來塑造需求 價格策略 產品策略(生產要素的改變) 通路策略(改變服務傳送的時間與地點) 推廣策略 藉由市場區隔及季節旅館得出的房間需求曲線 (圖 9-2) 第5節　經由等候線與預約來儲存需求 當需求超過供給時，管理者可以採取一些步驟來「儲存需求」(inventory demand)。有兩種方法可採用： 先到先服務，要求顧客排隊等候 提供預約服務 等候是一個普遍的現象 為何會發生等候 等候的類型 讓排隊系統配合市場區隔 替顧客避免惱人的等待 增加額外的容量 (如果不會太耗費的話) 再次思考等待管理的設計 重新設計服務流程以縮短處理的時間 管理顧客對等待的行為與知覺 導入預約系統 等候的類型 單一線連續步驟 多線平行並進 指定線 領取號碼牌 採用混合的方式 等候線之結構類型 (圖 9-4) 讓排隊系統配合市場區隔 分配不同排隊區域可基於下列因素： 事情的急迫性：緊急情況 vs. 非緊急情況 服務處理時間的長短：交易項目的數量、工作的複雜度 支付較高價格者：頂級 vs. 經濟的 顧客的重要性：經常的使用者/忠誠的顧客 vs. 其他顧客 第6節　極小化等候時間的知覺 等候時間心理學 表9-3整理出十項等候時間心理學的原則 提供顧客關於等待的資訊 第7節　建立有效的預約系統 收益導向的預約策略 有效需求與產能管理的資訊需求 預約系統的好處 控制需求、使需要平滑 銷售前的服務 可以在顧客來之前通知與教育他們 顧客可以避免排隊等待(如果服務時間是被允許) 獲取資料有助於組織準備財務上的規劃 設計良好的預約系統特性 對顧客與員工來說是快速且容易的 能回答顧客的問題 提供自我服務的選擇權（例如：網頁） 能提供優先權（例如：預覽房間 ） 轉移需求到另一個允許的時間與地點 包含處理過量預約、預訂座位卻不出席之策略： 必須降低、防止預訂座位卻不出席的預約 在指定時間後，取消未履行的預約 補償因預約人數飽和而失去機會的顧客 使用預約系統來管理收益 每單位產能的平均收益 收益的最大目標是為了提高獲利率 必須思考每一位顧