后堂“五常法”管理交流手册.pptVIP

后堂“五常法”管理交流手册 一、五常法的由来： 渔民VS农民： 大家都知道日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主，我们中国是个农业大国，居民则以农民为主。 二、酒店“五常法”管理 （一）厨房印象（常见问题）： 1、厨房工作环境零乱肮脏： 在许多酒店厨房，我们经常可以看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地面又湿又滑又油，经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事件，不但要救治员工，还要赔偿餐具。 2、前场管理人员不愿到厨房，怕打碎餐具、摔伤； 后场员工不得到前场，衣服鞋子又湿又油，并且有难闻的味道。 ——无常清洁、常规范 （二）厨房夏季苍蝇满天飞： 前堂富丽堂皇，后场闲人免进，一到夏天苍蝇不断（有的还上桌），于是就发苍蝇拍、打苍蝇。据说外面有的酒店打死 一只苍蝇奖励5元，区域发现 一只苍蝇罚款5元，这种减少 苍蝇的办法既有效又不会让酒 店赔钱。因为罚的多，奖的少。 苍蝇从这个区域飞到另外一个区域重读罚款，但这种方法无法消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇，没有解决苍蝇的源头问题，例如：下水道、垃圾桶、泔水桶、外围等。 ——无常清洁、常规范 （三）物品积压或食品变质： 预货没有计划：厨房由于缺乏计划，导致经常出现物品积压； 验货没有标准：什么原材料都可以进厨房，什么数量都可以进厨房——积压、变质； 领货没有制度：二级库的出现——占空间、过期、变质、浪费、增加了工作量。 ——无计划、无标准、无制度 （四）员工因物品摆放随意而工作效率低下： 厨房物品随意摆放，员工经常找不到需要的东西，工作效率低下。 【案例】：某一天，厨师长让 小王杀河豚，小王将整个厨房 的柜子都找遍，就是找不到剪 刀，又将冰箱打开到处找，最后还是找不到，就到阿姨那里去“拿”,发生争吵，厨师长调解，结果花了20分钟。 因此，随意摆放——发生争执——上菜太慢——客人投诉。 ——无名、无家、无标识 （五）酒店员工经常不知道干什么： 许多酒店一方面有大量的事情要员工去做，而另一方面，又有许多员工不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。 厨房1：30下班，12：30找不 到人，抽烟、闲聊、串岗、打电话、 发信息，一看到领导来，装模作样 的工作一会，领导一走，马上开始 无所事事，因此我们的厨师长一出差，电话打个不停，心里七上八下，因为他们实在不知道员工在做什么。 ——无当更流程、工作负荷不满、用人编制不严谨 （六）经常接到客人投诉： 1、顾客的维权意识； 2、无序的厨房管理：苍蝇、杂草、口味、份量、变质、速度 （七）管理人员的压力越来越大： 来自社会、职能部门、竞争对手、下属的变动、客勤、管理不好、卫生不好、食物中毒…… 怎么办？ 担心管理出现问题，服务出事故 三、酒店管理的三大错误： （一）表里不一 写的和放的不一样 说的和做的不一样 （二）厨房只注意采购，不注意维护、保养 （三）对员工的要求只有标准没有方法 四、什么是酒店“五常”管理： （一）酒店“五常”管理是衡量酒店管理好坏的标准 酒店“五常”管理是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样。例如：货品存放都有最高最低量；冰箱的温度是5°~-5°等。 （二）酒店“五常”管理是一套方法和步骤，更是一种管理工具 （三）酒店“五常”管理改变很多传统酒店的管理理念： 1、追求卓越： 以前喜欢喊口号，实施“五常”管理法之后，则将以具体、量化的数字来说明。 2、进行科学决策与管理： 酒店“五常”管理是一整套“科学”的程序、步骤与方法，改变了酒店管理者以“我认为”、“我想”等含糊其辞的话语进行决策与管理的传统方法，而是强调用数字和报表来说明问题。 3、傻瓜式管理理念： 酒店“五常”管理就是一种“傻瓜式”管理方法，并不是把我们的员工看成傻瓜，而是这套管理方法很简单明了，容易操作，甚至连傻瓜都能学会；更重要的是，实施酒店“五常”管理之后，酒店管理的效果是令人满意的，酒店各方面的效益增长是显著的。 4、始终以客户为导向： 是指要时刻满足客人需求，即：客人无论提出什么要