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主讲人：黎建强 课堂规则 开放性 放松 随时提问 共享经验 提供建议 意见、问题直接反馈 案例学习目标 阐述由于企业战略定位和扩张策略选择不同，目标顾客也是不同的 对比检查服务型公司的战略定位与战略重新定位的效果 阐述服务导向与价值导向战略的成功结合 供应者隔阂 导致供应者隔阂的关键因素 佐丹奴的产品, 经营和企业战略 特殊壁龛是有价值意识的顾客 顾客服务50％，产品50％ 重视基于顾客响应度的差异化战略（将波特的归核化与差异化结合的战略） 战略定位 当前的货币价值＋服务差异 公司是否应改变通常的货币价值取向以迎合时髦样式的要求？ 公司是否应关注客户服务? 公司是否应根据市场改变定位，还是对任何市场对坚持一致的定位？ 市场定位示意图 佐丹奴成功的关键因素 优秀的设计 卓越的运作管理，物流和信息系统 良好的市场营销与品牌策划 坚定的市场定位 优秀的服务 好的地理位置 市场的重要支撑战略 不断在人力资源方面投资 坚持执行服务理念与客户导向思想 实时监控产业发展与竞争态势（面临的机会与威胁） 扩张时佐丹奴能改变市场营销关键 成功因素吗？ 通过收集客户反馈，更好理解国际顾客的不同服务需求 品牌策划与市场营销应保持一贯 营销组合需要根据特殊市场环境的服装裁剪制作而不同 在服务期望高的地区（如日本），客户服务方式可发生改变 * * 佐丹奴案例 公司对顾客期望的理解 期望服务 客户 公司 隔阂 Part 2 Opener q?????? 不正确的市场调查取向 不正确的市场调查 调查没有关注服务质量 使用不正确市场调查方式 缺乏以下沟通 管理者与顾客之间缺乏交流 服务员工与经理之间沟通不充分 一线服务人员与高层管理者之间层级太多 客户关系关注不够 缺乏市场细分与目标 只关注交易，而非客户关系 关注新客户，而非老客户的关系维护 不正确的服务补救措施 顾客期望 公司对客户期望的理解 隔阂 特殊市场 货币价值 高端市场 常规市场 G Cur Bossini G New Esprit Baleno Hang Ten G Ladies Theme 东南亚市场 *
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