质量工程师考试-供应商质量控制与顾客关系管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 五、中国顾客满意指数 中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。 1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型，形成11种因果关系。 感知 质量 品牌 形象 预期 质量 感知 价值 顾客 满意度 顾客 忠诚 原因变量 目标变量 结果变量 中国顾客满意指数测评基本模型要素 原因变量 品牌形象 指顾客在购买某个公司（或品牌）产品或服务之前，对该公司（或品牌）的印象。 预期质量 指顾客在购买和使用品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。预期质量与品牌形象之间有明显的差别。 感知质量 指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。 感知价值 指顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定质量下，价格越低，感知价值就越高。感知价值还与顾客满意度存在正相关关系。 目标变量 顾客满意度 指顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。顾客用来评价产品表现的参照物是顾客满意形成过程中的比较标准，包括：顾客的期望、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务。比较标准从两方面影响顾客满意度：一方面比较标准提供了一个基准，比较标准越高，满意度越高； 另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过标准，从而降低顾客满意度。 结果变量 顾客忠诚 指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿及对该品牌产品或服务的价格敏感度。 2、中国顾客满意指数的层次 中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。企业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所有企业指数按销售额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业指数加权求和计算。 习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（ ）指标 A.质量评价 B.价格评价 C.消费评价 D.环境评价 习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（ ）模型。 A.目标关系 B.转折关系 C.递进关系 D.因果关系 D A B 习题：在中国顾客满意指数基本模型中，顾客满意度是（ ）。 A.原因变量 B.目标变量 C.结果变量 D.中间变量 习题：中国顾客满意指数可分为（ ）等层次。 A.国家 B.地方 C.产业 D.行业和企业 习题：中国顾客满意指数模型中，属于原因变量的有（ ）。 A.品牌形象 B.感知价值 C.预期质量 D.忠诚质量 A.B.C A.C.D 习题：中国顾客满意指数中的国家级指数通过（ ）加权求和计算 A.企业指数 B.地方指数 C.产业指数 D.行业指数 C 掌握要点 1、顾客关系管理的含义：顾客关系管理及其应用 2、顾客关系管理的主要内容： 1）收集顾客信息 2）顾客识别 3）与顾客接触 4）调整产品和服务 3、顾客关系管理技术 1）CRM技术类型 2）CRM技术组成 3）顾客生命周期 4、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1）二者具有相同的理念 2）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 第四节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的含义 顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 1、顾客关系管理 2、顾客关系管理的应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程： 1）营销 2）销售 3）电子贸易