饭店服务艺术--客房服务规范.pptVIP

客房服务规范 一、客房对客服务模式 二、客房综合服务 三、客房清扫注意事项 四、客房清扫程序表 一、客房对客服务模式 1、楼层服务台模式--特点： 能够及时发现客人需求并提供服务，尤其是主动提供服务； 有利于显示客房员工的热情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖； 有利于客房安全，楼层值台员18或24小时值班，对各类人员进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理，也可给住客以更大的安全感。 2、客房服务中心模式--特点： 可以节省人力，降低客房营业费用； 建立了专业化的对客服务组织，有利于统一调度和控制，可以少干扰客人，保持楼层安静，客人也可以避免在楼道里到处找服务员； 强化了客房管理，客房服务中心成为客房部的信息处理中心，给客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向服务中心索取，快捷准确。 二、客房综合服务 1、送水服务： 2、洗衣服务： 3、客房小酒吧服务： 4、托婴服务： 5、送餐服务： 6、擦鞋服务 7、租借物品服务 2、洗衣服务之注意事项： 收取客衣时，应认真点清件数，如与填写有误差，要向客人当面说清后更正； 检查客人所洗衣物口袋是否有物品，如有，应向客人说明，并在洗衣单上注明； 检查衣服是否会退色、缩水、能否按客人的要求洗熨； 洗衣分快洗与慢洗，客人如需快洗服务，需要加收快洗费用，应向客人说明； 客人送洗的衣物出现差错或损坏，要即时与洗衣房联系，查清原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。 案例：一位客人上午送洗的一件POLO衬衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人衬衫已很旧很薄了，在洗衣前就破了。双方各持己见，怎么办？ 1、向客人表示歉意 2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明 3、如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，一般赔偿最高金额为洗衣费的十倍。 4、员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录 5、如客人不在房，可用留言形式通知客人 送餐服务之注意事项： 送必须按时及时，不可让客人在房内久等； 所有热菜和易冷的食物，必须加盖，以防因食物变冷而引起客人的抱怨； 送餐时，服务员必须熟记客人订餐的品种、价格、特点等，并且必须将调味品准备齐全，连同食物、饮料一起送入客房； 客人用过的餐具应及时撤出，避免在客房中留下异味； 送餐后问询客的结账方式，并请客人在账单上签名 三、客房清扫注意事项： 清扫房间尽量避免干扰客人，最好是在客人外出时打扫，或客人特别吩咐时去，但必须掌握时间，要在客人回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。 员工在进房间清洁卫生时应先敲门，待同意后再进入。若敲门三次无反应，用钥匙打开房间。发现客人在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。另外，假如客人在房间，需要问客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，才能进行清扫。 清理房内垃圾时，要注意扔掉的瓶、罐必须是空的，而且要确认所扔掉的报纸、杂志一定是客人废弃不用的。否则，不可将这些报纸、杂志随便扔掉或擅自留归已有。 客房清扫使用的抹布必须是专用的：干湿分开等，可根据不同的用途选用不同颜色、规格的抹布，以防止抹布的交叉、混合使用。更不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布当抹布使用。 客人的文件、杂志之类不要乱翻和搬动地方。不要触摸客人的钱包、笔记本、收录机、照相机之类的贵重物品。 服务员不能在客房内吸烟、吃东西或躺、坐在床上休息，不能使用客房卫生间，不能接听客人电话，更不能使用客房内电话。 清扫哪个房间，就开哪个房间的门，不要把待后打扫的房间门也同时打开，以免丢失东西。 注意做好房间内电器设备以及沐浴器、水龙头等设施是否可以正常使用，一旦发现有故障，应及时记录并通知维修部门。 清扫卧室程序表 做床程序表 清扫浴室程序表 * * * * 打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、墙面、地毯及各种家具，如有损伤，及时报修； 检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录 5、巡视检查 拉开窗帘、打开窗户 4、开窗户 按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂有“请勿打扰”牌，轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”，在门外等候10秒种，倾听房内动静，如无反应，可重复； 开门：在确认房间内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入，如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3、进入房间 检查工作车上客用品及工具是否齐全； 将工作车靠墙放置、不要离门太近，以免防碍他人 2、准备工作 开房