旅游企业该怎样做好危机公关.pdfVIP

创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 4006-507-506 旅游企业该怎样做好危机公关 近几年，景区的投诉事件增多，很多景区把危机公关提到日程上来，重视到网络公关的重要性。有 部分比较“潮”的景区，已经跟专业公关公司合作，做景区公关活动策划、景区网络公关活动策划、景 区事件炒作等。成绩可嘉。其中比较成功案例有创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司为贵州双乳峰 景区做的选秀活动。创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司是一家提供公关、广告、营销策划等多种 业务的新媒体品牌服务公司，拥有一支具有前瞻性且富有创意的专业团队，专注于为企业进行全方位的 品牌提升服务。 其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界 特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢 复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非 危机管理体系的全部。 创世蓝海认为危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜 伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小 事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。 就创世蓝海认为旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑 战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱 等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面， 一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时 旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行 社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态 度等出现的问题。 另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2 万元— ——贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因 为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2 万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100 多个，点击量超过100 万人次。然而经有 调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生 了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立 一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。 创世蓝海认为旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机 的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行 全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立 负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、 创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 4006-507-506 加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的 公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行 公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才 不会慌乱，多头处理，言行不一致。 其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时 都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广 告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品 的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系 统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。 公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关 手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等