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创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 创世蓝海网络公关：处理危机公关的一些技巧 经过这么多年的发展，互联网已经改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话 语环境。在 web2.0 社会，精英媒体时代开始向草根媒体时代转变，来自于网络的企业危机一触即发。 而且，这种危机处理不好，会对企业造成毁灭性的打击。因为只用短短几个小时，各种负面、流言就会 充斥整个网络，对成千上万的受众造成消极影响。 如何完美应对如同不速之客的公关危机，成为了各企业面临的一大课题。创世蓝海品牌管理顾问（北 京）有限公司在长期的实践过程中总结出一些经验与大家分享。 首先，速度第一，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机 的关键。企业应该在了解事态的全面情况之后，马上制定出文集公关的应对策略和方法，主要目的是防 止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处 理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。在技术层面，一般的处理方 法包括： 针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到 好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。 针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。 针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。 其次，是要敢于承担责任，与用户真诚沟通。危机发生后，公众很在意企业是否注重自己的感受， 因此企业应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过官网或者新闻媒介向公众致歉，解决深 层次的心理、情感问题。同时，企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使 双方互相理解，消除疑虑与不安。 再次，企业危机公关所涉及的不可控因素很多，很多事情都难以把控，所以创世蓝海认为企业应该 把握“度”，留有余地才能进退自如，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最 好，如果扩大化地公布事实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段， 要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。 创世蓝海认为：危机公关策略多样，不一而足，不同的专家推崇的策略各有千秋，着重点也并不相 同，但是几个基本的原则，却是万变不离其中的，即坦诚的态度、及时准确的传播策略，以及有效的技 术手段应用。 创世蓝海认为危机公关对于发展势头正猛的电商企业来说更是非常重要，因为它们面向的群体是网 上消费者，网络危机更容易伤到它们，但是如果处理好这些危机，不仅能够转危为机，还能为品牌的重 创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 新树立与宣传带来新的契机。