超市运营管理手册_精品.doc

超市运营管理手册第一章概论第一节超市经营超市市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品、日杂用品为主的商店。一、超市经营的特点（一）、消费对象与购物的特点1、消费对象（1）在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。（2）在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。2、销售的商品超市销售的商品是以日常消费品为主的大众消费必需品。3、超市购物的优点顾客自我服务，商品采购可以一次性的采购所需的商品（也既统称“一站式购物”），因而节约了时间，价格相对百货商店便宜，顾客不受约束，因而顾客心情好。（二）、评价超市与商品的优劣1、评价超市经营的优劣（1）卫生状况。（2）照明条件（亮度）。（3）音响效果。（4）商店设备。（5）商品组合。（6）员工服务态度。（7）顾客服务台。（8）指示牌、价格标签。2、评价生鲜品优劣（1）商品质量。（2）保质期。（3）商品齐全。（4）单位重量。（5）包装水平。（6）商品展示情况。（7）口味。（8）员工态度、着装。二、超市商品经营失败的原因超市经营失败的原因很多，其中尤以商品经营损失为首，由于超市是开放式经营，失窃率非常高，经营者往往是防不胜防。据发达国家和地区超市在总结出失窃的原因时归纳为以下几类： 1、店外小偷盗窃达35%。2、店员的内盗达39%。3、行政错误达20%。4、供应商欺诈达6%。用图表示、如图1-1所示。三、商品竞争商业竞争主要表现在：1、价格。2、质量。3、服务。4、售后服务。价格竞争是超市经营第一竞争，价格变化导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意和保持高的购买率。四、超市与百货商店区别（一）、百货商店与超市服务对象的区别1、百货商店。以中高层收入的消费者为主。2、超市。以低收入、家庭式的消费者为主。（二）、超市与百货商店为顾客服务区别1、百货商品。提供较充分的服务，服务人员较多。2、超市。提供有限的服务，服务人员较少。（三）、超市与百货商店价格上的区别1、百货商店。装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%-15%，可以大规模的降价销售。2、超市。装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。第二节 企业经营哲学的思考一、企业销售什么什么是销售？许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么？可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且222不是想交换222就能交换。为什么同样是连琐经营企业，有的就可以发展壮大，而有的几生存的非常艰难直至关门大吉。例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆1962年创办了沃尔玛连锁店。精明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全的桑品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。企业销售什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。市场营销是一门艺术、一门科学。二、企业需要什么资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了，企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念的力量更于资本的力量。德国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷，如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财富的生产力比起财富要好很多倍。”这句话，言简意赅地说明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，经营理念是市场营销及营销管理工作的灵魂。我们平时常说：“人，是要有一点精神的，”也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑，一种是思想，但思想最终总是战胜剑。”因此，理念能转变我们的思想，能够转变我们的行为，能够为开拓者开创一项事业，能够彻底改变世界。例如，“天天平价”是沃尔玛一贯实行的微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，使顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品。而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的“女裤经验”。“二战”时山姆当过兵，退役后他意识到自己想进入零售业。于是，他开了一家小商店，学会了采购、定价、销售。这个时候他结识了来自纽约的一名生产代理亨利?维尼尔，并从他那里学到了定价第一课。山姆事后介绍说：“亨利卖女裤，1条只卖2美元。我们一直也从同一地点购进同样的裤子，但1条2.5美元。我们发现，如果按亨利的卖价，裤子的销量会猛增。于是我学到了一个看似非常简单的道理：如果我用单价80美分买进东西，以1美圆的价格出售，其销量竟然是以1.2美圆出售的三倍！单从一件商品上看，我少赚了一半的钱