服务中心客服人员培训方案_精品.docVIP

服务中心客服人员培训目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围适用于客户服务人员的培训。 职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 说明 项目 内容 对象 讲师 时间 1 岗前培训 公司简介 部门简介 客服礼仪及接待流程 服务意识（业主识别） 服务中心客服人员 梁燕萍 物业管理基础理论知识 物业相关法律法规 索纪龙 服务中心作业规程（管理方案） 张金龙 入住文件培训 王晓惠 环境知识和相关规定的培训 宋荣 其他有关知识和岗位实习 张金龙 2 常规培训 服务意识（业主识别） 客服人员岗位职责 岗位操作标准 业户投诉处理流程及回复 案例分析研讨 客户服务技巧与心理 如何与业主沟通 客服接待流程及礼仪 客户服务规程，标准 突发事件的处理 消防知识 岗位协调配合 物业管理知识等。 上岗之后每位客服人员 客服主管 相关人员 服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次 4.???? ?岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次 五、内容 内容 具体步骤 1 培训计划 的制定 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司或项目部的指令。 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。 部门经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。 部门经于每月30日前完成月度计划的审批。 2 岗前培训 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 3 在岗培训 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师 客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。 每次培训应填写《培训记录表》。 4 培训效果的追踪及考核 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。 如有需要应及时对计划进行修订，并报部门经理审核后实施。 5 培训考核结果处理 参照《培训工作考评细则》 六、培训工作考评细则 项目 内容 具体标准 1 培训考评标准 学员考评合格率 待定 讲师考核标准 待定 2 培训核考奖罚细则 培训学员 待定 讲师 待定 附： 《培训计划表》 《培训记录表》 部门名称 培训地点 主讲人 培训时间 培训主题： 内容记录： 现场考核情况： 参加考试人数： 考试通过率： 未通过考试人数： 未通过项目： 所需改进方面及建议： 制表人： 考试评分人： 审核： 请经理拟定具体的时间和培训计划提交时间