862-神秘顾客暗访培训人盯人调查.pptVIP

* * 神秘顾客暗访培训人盯人调查 摘要 I – 任务说明 神秘顾客暗访行为准则 项目目标 关于Armani 提醒 网上问卷和录音的提交时间 纸质问卷和录音上传规则 调查报酬支付方式——支付宝 截止日期 II – 问卷和任务的解释 暗访调查情节—重点注意事项 如何防止暴露身份 暗访调查之后 问卷注意事项 评论要求 III –神秘顾客的行为细则 神秘顾客暗访行为规范守则 神秘访客暗访准则: 神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。 神秘访客需保证提供可靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细节， 不能做些容易暴露身份的举动。 不遵守以上任一条款，将导致严重错误，神秘访客需承担连带法律责任。 项目目标 Armani指定信天翁联业商务咨询公司评估其在亚洲地区部分分店的顾客服务。 关于Armani 作为GIORGIO ARMANI时尚王国的重要组成部分，乔治.阿玛尼化妆品自2000年诞生以来，犹如一股旋风席卷了欧美时尚界和演艺圈，成为超级明星与贵族名媛的必备美妆品。 现在，这股时尚旋风又刮入亚洲地区，在日本，香港，台湾,中国等国家与地区，不仅在专业领域获得了一致推崇，也成就了那些梦想拥有明星般夺目光彩的女性。 暗访调查情节——重点注意事项 整个调查请用普通话进行，请用普通话报出用户名，时间、地点、调查的品牌和FD的姓名。 暗访调查时间要求：15分钟以上，保证录音质量，音质清晰。没有录音的调查是无效的。 3. 请熟记问卷上的暗访重点，到达商店时，观察店铺内外环境（如纸箱有无放在明显处，试用装是否干净）和FD的仪表是否得体（发型，妆容，制服，手部）。 4. 一定要调查到指定的FD，没有查到指定FD调查无效。 5. 进入店铺向FD表示自己想为现在的季节寻找适合自己的粉底液。 6. 务必试用，如果FD不主动，MS必须引导（如FD提出为MS试用在脸上，MS必须接受）。 7. MS需提出异议（与同档次产品比较，比如和Chanel比Armani有什么不同，有什么优势） 8. 如果你有购买情节，请详细了解任意一款Armani粉底之后，根据自己的皮肤状况，做出购买的决定，价格为650元（见P7）。如果您没有购买情节要求，您不需要购买。 9. 牢记FD向你介绍的所有产品的名称及类型并在问卷中记录下来。 10. 离开商店后，关闭录音，填写纸质问卷，24小时内填写网上问卷。 指定购买产品（针对有购买情节的MS） 纯净持妆粉底液 30ML lasting silk UV foundation 650RMB 柔亮自然粉底液 30ml Luminous silk foundation 650RMB 如何防止暴露身份- 避让技巧 1.首先本着诚心购买的目的去调查，就像自己平时去购物一样，仔细挑选产品，关注点在产品上，而不要心不在焉想其他的事情。请在美容顾问介绍产品的时候和她自然的互动。 2.不要盯着美容顾问的胸牌或者妆容看，你可以在试用的时候，趁美容顾问低头或侧身取东西时装作不经意地去看，即使碰到美容顾问的眼神，也不要紧张，你可以假装说：“眼影很特别”，转移她的视线。 3.如果美容顾问试探你，问你是否是神秘顾客，千万不要承认，也不要紧张，可以装作莫名其妙地问她：“什么神秘顾客？是你们的活动吗？” 请注意，如果您的身份被识别出来，本次调查是无效的。且您将不再有机会做Armani的调查。 如何防止暴露身份—关于录音笔和纸质问卷的使用 MS携带纸质问卷或佩戴录音笔的错误方法 1 不可把话筒直接裸露在手提包外面。 不可把话筒别在胸前或者肩口的衣领。 不可把纸质问卷的一角暴露在手提包外面。 不可以穿太大的领口，把话筒线露在外面。 下面教大家一些正确的方式: 4 3 2 1 请MS携带一个颜色较深的包来放置录音笔和纸质问卷，把话筒扣在 手提包的内侧，在最后拉上拉链的时候露10CM左右的缝隙。 暗访调查之后 请在暗访完成后15分钟内填写纸质问卷以保证统计数据的准确性 。请您务必勾选选项，记录一些重要的感想评论以及有关店铺环境，FD的仪态和着装 ，店内人数等视觉信息。 24小时之内提交网络问卷，问卷评论要详细真实。 24小时内提交录音，尽量在AOL上以附件形式上传。如果您在AOL上上传失败，请马上将录音发送到以下指定邮箱 : armanialbatross@163.com把已传录音的证据