店内基本服务流程及标准（ 15页）.docVIP

店内基本服务流程及标准 一、 早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 检查人员仪容仪表 确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并记在笔记本上； 对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事），今日重点工作内容的重述； 对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项 l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、 迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有顾客进入店铺。 2、站姿 站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕；女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。 4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物； 2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝什么温度的水（“您好，温水可以吗？”——此时如果顾客有特殊要求会提出，如要热水或者凉水），以备各人所需。 倒水注意事项： 手拿杯子中靠下部分，倒水时在顾客侧面，弯腰45度两手拿杯送水。 3、了解顾客需求 倒水后，门市可坐下与顾客沟通，询问顾客需求： （1）陌生未见过的顾客： 与顾客打招呼同时主动自我介绍，“您好，我是这里的咨询顾问***，很高兴为您服务。”如果顾客是第一次来店并且有带宝宝一起过来，可通过宝宝开始沟通的第一步。如询问：“宝宝妈妈，您家宝宝多大了？是男孩还是女孩啊？真可爱啊~ 以前有拍过类似的照片吗（以此推断其对行业、市场的了解程度）……”，以及进而了解顾客需求“您看您有什么需要和想法，我们好帮您选择适合的拍摄风格和套系方案介绍（满月、百天、周岁、生日，或是过年等节日性纪念···）”，如果对方对价格敏感，可告知顾客我们各种套系价格都有，主要是看需求。 如果是老顾客，门市能够直接叫出名称的，便可直接称呼“**宝宝妈妈，您来了，我们都准备好了，就等着您来呢！”、“**妈妈，您是来看定稿的是吗？”然后将宝宝妈妈带入相应的流程，如拍摄、选片、取件、看定稿。 (2)如果遇见不是特别熟悉的，似乎见过但不能确定的，门市便可询问“宝宝妈妈您是？”，此时顾客便会将自己需求讲出，门市则可按照相应流程进行接待。如取件的顾客会问“我们**宝宝照片出来了没？”。 注：一般情况来说，拍摄、选片、取件、看定稿都会提前可顾客预约，门市都能知道自己顾客来店大致时间段，会亲自接待。如遇较忙时间，会交接其他门市帮忙进行接待。进行接待时如能直接称呼出“**妈妈”会让顾客有亲切感，拉近与顾客的距离,建立信任 。 （二）销售推荐 1、顾客基本情况了解 与顾客沟通，了解宝宝的基本情况，和家长的需求情况。多采取开放式的提问方式，以聆听为主，以捕捉顾客信息和潜在消费需求为目的；根据顾客的基本需求，顾客来店的交通工具、穿戴、宝宝服装等基本情况以及门市个人经验向顾客介绍适合顾客消费能力的套系（低端1188为切入点，中端以1688/活动、优惠套系为切入点，大客户以2888套系为切入点）。多采用适度提升的销售方法（在原判定等级基础上适度提高一级为起点）。 2、取相册 当顾客叙述完孩子年龄，性别以及需求后，跟顾客示意迅速去拿来相应的样册，但不要太久和往返次数过多。 3、介绍特点： 客人也许会说去过多家儿童摄影店看过了，表示出差不多的感觉和风格，在这时门市的作用就要充分发挥了，首先要再介绍小鬼当佳的品牌实力规模，再根据顾客需求点，相应介绍我们在专业摄影，相册特点以及设计等方面的特点和优势，但要注意不要过长时