天信烟草公司多媒体呼叫中心方案_完整版.doc

天信烟草公司多媒体呼叫中心方案 北京世纪天信科技有限公司是由国内名校毕业并在IT行业工作多年的博士和归国留学人员创建的专业从事多媒体呼叫中心(也称为客户服务中心, CALL CENTER)开发、系统集成、软件信息服务的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。 公司主要技术骨干具有丰富的电信、银行、证卷等行业复杂呼叫中心((也称为客户服务中心, CALL CENTER))系统的研发和实施经验。 公司崇尚朝气蓬勃、勇于创新的现代IT精神，注重以技术创新带动企业的发展，是一家正在快速成长的高科技企业。 公司具有先进的技术设施和严格的管理制度，拥有完成各类大型IT项目的丰富经验；以现代科学管理理论为基础，运用当代先进的信息技术和通信技术，已经开发出多媒体呼叫中心核心平台BY-CALL CENTER2000等系列产品。公司在多媒体呼叫中心研发方面，处于国内外领先水平。 目前公司主要致力于以下领域的研发与销售： 多媒体呼叫中心((也称为客户服务中心, CALL CENTER)核心平台及烟草、政府、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、税务、旅游业、银行、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、环保等行业的多媒体呼叫中心(也称为客户服务中心, CALL CENTER)。 天信公司多媒体呼叫中心系统面向烟草、政府、医院、中小型电力公司、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、税务、旅游业、银行、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、公安、环保等行业，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的多媒体CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，为客户量身订做多媒体呼叫中心(也称为客户服务中心, CALL CENTER)系统，为客户提供现代化的综合信息服务系统和增值服务系统。 一、建设烟草公司呼叫中心的现实意义 中国已经加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以客户、竞争和变化为特征的时代背景。 随着信息技术的迅速发展和烟草行业信息化建设的进一步推进，烟草行业在考虑电子政务需要的同时，也要兼顾相关企业生产经营的宏观调控及电子商务的规划，烟草企业信息化建设必然是烟草行业信息化建设的重要组成部分。国家烟草专卖局经济信息中心副主任武力和系统运行处处长王金亮在接受采访时表示，烟草行业的信息化可分成工业、商业和农业三大信息系统。 目前，在烟草商业领域中，正在建设全国性商业企业卷烟销售的统一平台。从南通的三网合一、武汉的访送分离、成都的四经一纬等模式到上海、杭州和安徽的网上访销和电子商务等方式，信息化在卷烟销售领域日益活跃。 随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到电子商务时代；但由于国家专控，烟草公司一直是比较特殊的行业，在中国，烟草销售有其专卖的特征，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来烟草销售企业感受到越来越大的生存危机。 因此有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心)技术，建立烟草公司呼叫中心。它可以作为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁，烟草公司管理窗口的延伸，烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。卷烟经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段，在7X24小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码，接受包括查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等多项服务，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存；同时供网点/省烟草公司/卷烟厂了解/调整业务。烟草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。 烟草公司呼叫中心的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。 几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交