顾客投诉管理制度.pptVIP

课程大纲 目的 职责 流程 原则 方法 一、行为语言方面 二、环境接待方面 三、处理措施方面 四、争议解决方面 五、工作总结方面 处理 结 束 谢 谢 ！ * 顾客投诉管理制度 主 讲 人：凌 扣 闩 培训时间：* 凌扣闩，1985年生，安徽合肥人，2008年毕业于安徽工业大学，获管理学学士学位。现任中亮电器连锁店管理部综合管理部专员。毕业后一直从事企业管理方面的工作。曾从事过基层的车间管理，企业中层管理部的人事、行政等综合管理工作，也尝试过老板的工作，坚信只要努力，就会成功。 个人简介 课堂纪律、课程要求 课堂纪律 1.课间不得随意走动 2.有疑问举手示意， 不得私下交头接耳 3.手机关机或调静音 课程要求 1.保持空杯心态 2.重点内容，做好笔记 3.积极参与认真听讲，去门店认真宣贯 学习目标 1、首问责任人的职责？ 2、解决顾客投诉的注意环节。 3、与厂方责任有争议时的解决程序？ 目 的 职 责 流 程 原 则 方 法 处 理 为强化门店的标准化操作及员工服务意识的教育，切实提高投诉工作人员的处理能力及工作效率，牢固树立“留住一位顾客比发展新顾客更加重要”的长远观念，特制定本制度 【案例】欧美宝品牌首席架构师郭汉尧老师在博客论坛指出：吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少1个人产生购买行为。 客户服务部 其他部门 门店 分公司 职责 分公司总经理、营 运经理、营运督导： 负责协同、指导、 跟踪、培训所辖 门店处理顾客投诉 首问责任人：受理、 登记、处理、协调、 跟踪、回访等 店长：协调、落实、 跟踪、汇报和归档 门店重大投诉处理， 售前、售中、售后服 务监督、回访、跟踪 、反馈及相关咨询、 诉讼、公关活动 顾客投诉所涉及的相 关部门应积极配合 原则 让顾客满意 明确责任 依法处理 相互配合 快速及时 方 法 行为语言方面 接待环境方面 处理措施方面 争议解决方面 工作总结方面 主动 礼貌 热情 真诚 控制情绪 多听 少说、问 不要轻易做承诺 严禁在营业现场处理顾客投诉，以免造成事态的扩大，不利于问题的解决 在办公室处理顾客投诉 诚实守信，争取处理时间 明确责任部门，现场联系，快速处理 赔偿、诉讼立即上报，拟定调解协议 行政部转交投诉也应快速处理、反馈 重大客诉须团结、沉稳、负责、信心 加强同行间沟通，预防“职业犯罪” 供应商责任 拒绝承担责任 答应在货 款中扣除 同意支付现 金给顾客 提交公司财务 与品类经 理沟通 供应商出具 书面承诺 顾客收款 办理收款手续 先解决投诉再 与供应商协商 能够进行 技术鉴定 不能够进行 技术鉴定 供应商年度 采购协议 责任无法明确 填写付款 申请手续 给予赔偿 总经理组织总 监专题会议 顾客投诉处理单 购物有效凭证 最终处理协议书 门店暂时垫付 首问责任人 店长 分公司 客户服务部 及时反馈顾客投诉工作方面信息，督促相关部门改进不足，防范顾客投诉发生 对各类投诉进行分析、提出整改，交总部客户服务部下发，由店长宣贯、培训 与当地各类政府部门建立良好关系，在日常培训中，让员工了解公司各岗位职责，以便员工快速处理顾客要求。 加强自我检讨，从保护顾客自尊心、不说使顾客生气言语、是否经常复述顾客的话、语言表达是否简明扼要、是否及时与上级、同事及相关部门沟通，取得支持等方面进行总结 1、责任界定及《成长赞助单》的开具： 对引起顾客的投诉的责任界定及处罚责任人为店长。 投诉升级的责任界定及处罚责任人为分公司总经理，店长承担连带责任，给予同金额的成长赞助。 重大客诉的责任界定及处罚责任人为客户服务部部长，分公司营运督导（或客服主管）承担连带责任，给予当事人双倍金额的成长赞助。 2、成长赞助 *