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目 录 一、商场规章制度管理篇 （一）制度商场管理商场考勤管理规定店员勤务须知员工仪容的具体规定顾客服务原则及实施要点顾客服务的相关标准和规范销售人员服务仪态、行为的基本要求营业员应有的能力素质不同类型的顾客接待策略销售员如何促使顾客做出最终购买决定营业员在现场促进顾客购买的方法如何处理顾客异议促销技巧和注意事项营业员在等待顾客时应注意事项营业员理想的应酬语终端销售人员顾客服务的经典经验与至理名言沃尔玛的顾客至上原则日本7-11便利店的员工管理纽约西尔斯超市的令人感动的自责商场管理1、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料： （1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。 如经营销售国外进口商品，还须提供： （1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件 如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营 2、经营范围及要求 为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理 为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下： 1、在柜商品质量必须符合下列标准 （1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。 同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。 2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。 3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。 4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。 5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。 、营业现场管理要求 A、营业环境 1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，保安要谢绝进入商场营业间。 2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。 3、严禁内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。 4、播音室必须按统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。 5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。 6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。 B、广告宣传 1、各大门口宣传、广告条幅，必须经登记，报请分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。 2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。 3、业务促销广告招贴必须由统一安排制作，并按统一规定吊挂。 4、各柜台使用的商品信息必须使用统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。 5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。 6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。 7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经按《广告法》审查批准，按指定位置放置。 8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。 C、通道设置 1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米--3米，两边副通道1.8米。 2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。 D、柜台设置 1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报部和经理审批后实施。 2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。 3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。 4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。 E、场容卫生 1、定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。 2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。 3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。 4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。 5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。 6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着规定岗位工作服、佩戴规范保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。 7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天